جلب مشتری یکی از مهم ترین بخش ها در رشته های شغلی است، زیرا جلب مشتری در بسیاری از مشاغل امری غیر قابل انکار خواهد بود. بسیاری از مشاغل توسط افرادی ایجاد شده که این شغل را به عنوان حرفه مورد علاقه خود آغاز کرده اند و دلیل انجام این کار علاقه مند بودن به تجارت نخواهد بودف اما اگر افراد نتوانند در جلب مشتری جدید توانمند نباشند، آن تجارت پایدار نخواهد ماند.
روانشناسی فروش چیست ؟
روانشناسی فروش یکی از مهم ترین مهارت‌های یک فروشنده موفق و حرفه‌ای است که هر فروشنده ای برای رسیدن به موفقیت باید آن را داشته باشد. استفاده درست از روش های فروش، یعنی تسلط بر انواع روش ها به منظور اثرگذاری بر تصمیم‌گیری مشتریان، به عنوان یکی از ضروری ترین روش ها برای فروشندگی است.
تنها زمانی می توانیم بر روی مشتری خود اثر بگذاریم که سه نکته کلیدی زیر رعایت شود.
- احساس
- اعتماد
- منطق
با توجه به افزایش علم روانشناسی و تأثیرات زیادی که هر کدام از حوزه‌های روانشناسی بر روی مشتریان در کسب و کار می گذارد، روانشناسی فروش یک فرآیند است که طی آن فروشنده یا بازاریاب به مطالعه‌ی روانشناختی مشتریان بالقوه و بالفعل خود می‌پردازد تا بتواند خدمات یا محصولات خود را به آن ها بفروشد.
روش های جذب مشتری چیست؟
در ادامه به چندین روش به منظور جذب مشتری می پردازیم.
1.یادداشت برداری در ارتباط تلفنی
در قدم اول به هنگام برخورد با مشتری مورد مهمی که باید رعایت شود نزدیک بودن دفتر یا یک برگه کاغذ و خودکار برای نوشتن نام طرف مقابل است، زیرا باید در اوایل گفت و گو نام طرف مقابل را بپرسیم و در طول مکالمه حداقل سه بار از نام ایشان در گفت و گو استفاده کنیم.
هم چنین زمانی که تماس گیرنده یا مشتری با ما صحبت می کند، شاید ایده هایی به ذهن ما خطور کند. وقتی قلم نزدیک و در دسترس ما باشد، می توانیم آن ایده ها را یادداشت کنیم تا در زمان مناسب از آن ها استفاده کنیم، چون وقتی تماس گیرنده دارد صحبت می کند، شاید موضوعی به ذهن ما برسد، اما چون ایشان در حال صحبت هستند، نمی توانیم آن را مطرح کنیم و با یادداشت کردن آن را نگه می داریم تا بعدا در موقعیت مناسب مطرح کنیم. فراموش نمی کنیم یکی از مهم ترین عوامل، شناخت تیپ شخصیتی خودمان و مشتری است.
2.ارجاع به همکاران در تماس تلفنی
نکته ی مهم بعدی این است که وقتی مشتری یا تماس گیرنده سوالی دارد، سوال را یادداشت کنیم و یا اگر سوال را باید همکاران دیگر پاسخ دهند، از مشتری اجازه می گیریم و پاسخ گویی را به همکار مربوطه محول می کنیم، برای این کار حتما باید به همکارمان نام تماس گیرنده و درخواست مشتری را بازگو کنیم تا همکارمان در جریان مشکل یا سوال پیش آمده قرار گیرد.
باید توجه داشته باشیم برای وصل تلفن، زمانی طولانی مشتری را منتظر نگذاریم، چرا که برای مشتری تردید به وجود می آید که « آیا اصلا کسی می داند من این جا هستم؟! » پس یا باید گوشی تلفن را بگذاریم یا این که علت طولانی شدن ارتباط تلفنی را بیان کنیم.
3.پیروی از سرعت مخاطب برای جذب مشتری
در تماس تلفنی یک نکته ی ظریف وجود دارد به نام « پیروی از سرعت مخاطب ». باید سرعت صحبت کردن ما با مخاطب به یک اندازه و هماهنگ باشد، زمانی که تماسی با ما گرفته می شود و تماس گیرنده با عجله شروع به بیان درخواست خود می کند، اگر ما با ریتمی آرام شروع به صحبت کنیم و با آرامش تک تک مسائل را مطرح کنیم، ممکن است مخاطب را عصبانی کنیم، در چنین مواقعی نیاز است ما هم سرعت بیان خود را افزایش داده و خیلی سریع جواب سوالات مخاطب خود را بدهیم. این هنر ما است که متناسب با سرعت مخاطب حرکت می کنیم.
4.عدم استفاده از عبارات ممنوعه در تماس های تلفنی
از این کلمات استفاده نکنیم:
-“وایستا” به جای ” لطفا چند لحظه منتظر باشید”.
-“بچه ها تماس می گیرند” به جای “همکاران ما با شما تماس می گیرند”.
-” آدرس تون یا ایمیل تون؟!”
به کار بردن ناگهانی این عبارت در بین صحبت،به این معنا است که من حوصله حرف زدن با شما را ندارم. مشتری مداری یعنی صرف وقت و انرژی برای مشتری در یک صحبت تلفنی و گوش دادن فعال به صحبت های او.
-“گوشی” به جای ” لطفا چند لحظه گوشی را نگه دارید.”
“گوشی!” یعنی “چند لحظه گوشی تلفن را نگه دارید !” پس بهتر است به این نکته توجه کنیم و بر اساس احترام و مشتری مداری رفتار کنیم و عبارات را کامل بیان کنیم.
-” الان بهت می گم !”
ما اصلا از این جمله استفاده نمی کنیم، چون وقتی می گوییم ” الان بهت می گم” یعنی همان لحظه به شما خواهیم گفت و دیگری نیازی به ادای این جمله نیست، اما اگر پاسخ گویی ما مدت کوتاهی طول می کشد، بهتر است مثلا بگوییم “یک ربع یا نیم ساعت دیگر پاسخ شما را می دهم” و مطمئنا این خیلی بهتر است.
5.گرفتن پیام از مشتریان
مورد بعدی ما گرفتن پیام برای فرد خاصی در مجموعه استف در این صورت باید حتما پیام فرد مورد نظر را به همراه نام و شماره تلفن بنویسیم تا آن را با اطلاعات کافی به فرد مورد نظر انتقال دهیم. در گذاشتن پیغام برای طرف مقابل حتما دقت کنیم که پیام و صحبت مورد نظر کاملا روشن باشد، اگر فرد مورد نظر فعلا در دفتر حضور ندارند، نباید عدم حضور را به گونه ای نامناسب بیان کنیم، مثلا موردی را به یاد می آوردم که فردی با محل کار من تماس گرفت و پرسید خانم محمدی تشریف دارند؟ و همکارم در جواب گفتند که ایشان دادگاه هستند. فردی که پشت خط بود با تعجب پرسید، مگر چه اتفاقی برای شان افتاده؟! همکارم با اشاره ی من و گذاشتن انگشتان دستم بر روی دهانم تازه متوجه شد که نباید این گونه موارد را به تماس گیرنده بگوید.
در برخی موارد، شاید نیاز باشد در زمان بهتری بعد از انجام پی گیری، پاسخ تماس گیرنده یا مشتری را بدهیم، در این صورت نام و نام خانوداگی و شماره ی او را یادداشت می کنیم و به او می گوییم : « پی گیری کار شما را انجام می دهم و بعد با شما تماس می گیرم».
باید زمان آن را هم بیان کنیم، مثلا نیم ساعت دیگر یا یک ساعت دیگر. خلاصه زمان را تا جای ممکن کاملا مشخص تعیین و اعلام کنیم. حتما توجه داشته باشیم که اگر در نیم ساعت آینده نتوانستیم این کار را انجام دهیم، تماس بگیریم و بگوییم: « در حال پیگیری هستیم، ولی هنوز به نتیجه نرسیده ایم، لطفا منتظر بمانید» مسلم است که وقتی مشتری ببیند این مجموعه این قدر به مشتری توجه دارد، احساس رضایت می کند.
همین نکات کوچک می تواند ما را از بقیه ی سازمان ها متمایز نشان دهد.
6.کلمات جادویی برای جذب بیشتر مشتری
سعی کنیم در مکالمات روزانه ی که با مشتریان داریم، از کلمات تاثیر گذار استفاده کنیم.
مهم ترین نکته این است که از کلمات: « سپاسگزارم » و « متشکرم » در تماس های تلفنی زیاد استفاده کنیم، همچنین از کلماتی چون:
شگفت انگیز، فوق العاده، رویایی، درخشان، خوشبختانه، بزرگوار، نظر لطف شماستف محصول ارزشمند، این طور نیست، قابل تحسین است، فوق العاده است، اسرع وقت انجام می شه، در این مورد شما فوق العاده بودید استفاده کنیم.
