چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

یکی از مهم ترین سوالاتی که برای صاحبان مشاغل و کسب و کارهای کوچک و بزرگ پیش می آید، این است که چگونه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. متأسفانه یک دیدگاه غلط در بین کسب و کارها وجود دارد که تعامل با مشتری از مهم ترین بخش فروش و پشتیبانی است، البته برای برقراری ارتباط با مشتری همه بخش‌های یک شرکت باید درگیر باشند. 
البته شرکت‌هایی که به نحوه ارتباط با مشتری خود اهمیت می دهند و به فکر ارتقا دادن آن هستند، می‌توانند برای خودشان در صنعت نقطه ی متفاوتی ایجاد کنند.

در درس های قبل کارگاه فروش اشاراتی به مخاطب شناسی در فروش، انواع تقسیم بندی و تعریف فروش داشتیم. و حالا در این درس به بررسی و معرفی مفاهیم عملی تر در فروش می پردازیم. 

انواع روش های برقارای ارتباط با مشتری

در ادامه به بررسی چندین روش مهم و با اهمیت در برقراری ارتباط می پردازیم. 

1.سلام کردن در برخورد با مشتری

یادمان باشد که حتما به مشتری سلام کنیم. شاید این نکته ای واضح باشد، اما متاسفانه همین نکته ی بدیه ی نیز توسط بسیاری از فروشندگان رعایت نمی شود. « سلام » به طور کلی دروازه ی ورود به قلب طرف مقابل است. در یک تماس تلفنی مطمئنا سلام کردن میزان دوستی، احترام و علاقه مندی ما را به طرف مقابل نشان می دهد و همین مورد می تواند به راحتی موجب انتقال انرژی مثبت از طریق صدا و لحن به مشتری شود.

سلام کردن موجب برقراری ارتباط با فرد تماس گیرنده می شود، اما باید توجه داشته باشیم که اصلا از کلماتی مانند مخلصیم، چاکرتیم یا چطوری آقا و غیره استفاده نکنیم. شاید بتوان از این کلمات به عنوان سلام یا همراه آن استفاده کرد، اما چه بهتر است که استفاده از این کلمات بسیار خودمانی را به دایره ی دوستان نزدیک خود محدود کنیم و خیال مان راحت باشد که کلمه ی « سلام » آن قدر زیبا و دلنشین هست که نیازی به جایگزین نداشته باشد.

یک نکته ی مهم:

سعی کنیم سلام کردن ما زیاد طولانی نباشد؛ چرا که یک سلام طولانی موجب خستگی مشتری خواهد شد.

به عنوان مثال:

سلام شرکت  ایده پردازان قوهای مدیترانه ای آسیا ! روز بسیار قشنگی است ! امیدوارم پر انرژی و با نشاط باشید !

ناگفته پیدا است که این جمله کمی طولانی است و باید سعی کنیم هم خود را بسیار کوتاه و مختصر به مشتری معرفی کنیم و هم ارتباطی مناسب را آغاز نماییم.

2.ذکر نام شرکت در همان آغاز مکالمه 

پس از سلام، گام بعدی استفاده از نام خودمان یا نام شرکت است، پس بهتر است زمانی که فردی با مجموعه ما تماس می گیرد، پس از سلام، نام مجموعه را بگوییم تا بدانند با کدام مجموعه تماس گرفته اند، البته اگر بعد از تماس نام خود را هم ذکر کنیم خوب است، اما ضروری نیست، چرا که بارها پیش آمده فرد مقابل اصلا شماره را اشتباه گرفته و بنابراین با همان معرفی اولیه سو تفاهم حل خواهد شد.

دوستی که منشی یک شرکت بود، یک بار خاطره ی جالبی برای ما نقل کرد‌:

یک روز پس از زنگ تلفن گوشی را برداشتم و فقط گفتم: « سلام بفرمایید! » به محض این که این را گفتم؛ فرد تماس گیرنده شروع به سر و صدا کرد و بعد هم گفت: « وصل کن به مدیرت! این جا کجاست؟!  چرا به کار مردم رسیدگی نمی کنید؟! چرا پول مردم را می خورید؟! خلاصه کلی بد و بیراه نثار ما کرد. من هم برای این که موضوع حل شود، تصمیم گرفتم موضوع را به مدیرم ارجاع دهم، زمانی که تلفن را وصل کردم، فرد شاکی با مدیرم صحبت کرد. در کمال  تعجب وقتی مدیر مشخصات ایشان را سوال کردند؛ دیدند اصلا این فرد با مجموعه ما کار نکرده و با مجموعه ی دیگری کار کرده است و بعد از آن کلی معذرت خواهی که من اشتباه گرفتم و ببخشید که از این کلمات استفاده کردم !!!  او می گفت: « من اگر فقط همان اول نام شرکت را می گفتم، موضوع حل می شد و اصلا این حرف ها زده نمی شد که کار به عذرخواهی برسد!»

در اغلب موارد کارفرمایان یا صاحبان مشاغل جهت پاسخ گویی یا فروش تلفنی از نیروهای تازه کار یا آموزش ندیده استفاده می کنند، در صورتی که باید دقت داشته باشند همیشه کارمندانی را که تماس تلفنی را پاسخ می دهند، از میان بهترین افرادی انتخاب کنند که قبلا آموزش دیده اند تا بتوانند در بهترین نقش ظاهر شوند. اهمیت نقش کارمند مسئول پاسخ گویی به تماس تلفنی به این بر می گردد که او می تواند با ایجاد یک ارتباط موثر و صحیح، بسیار مفید و کارآمد عمل کند. تماس تلفنی اولین جایی است که انرژی مثبت مجموعه را بروز می دهد؛ در نتیجه یک تماس تلفنی موفق می تواند یک رابط اساسی برای آشنایی و کار باشد.

پس از سلام، می توانیم نام شرکت یا خودمان را اعلام کنیم و سپس بگوییم چگونه می توانم به شما کمک کنم یا چه کمکی از من ساخته است؟! اما نکته ی اساسی این است که در همه ی موارد، داشتن لحن خوب و صدای رسا و رسمی به برقراری ارتباط موثر کمک می کند.

هنگامی که فردی با مجموعه ی ما تماس می گیرد، اگر لحن فرد پاسخ گو در مجموعه خوب نباشد، تماس گیرنده ی پشت خط تلفن احساس خوبی پیدا نمی کند. ما هر روز با افراد بسیاری مواجه می شویم که با شرکتی تماس گرفته اند و کسی به نحو صحیح پاسخ گوی تماس آن ها نبوده و همین باعث ناراحتی آن ها شده است، البته نقطه ی مقابل ابن، عده ای ازافرادی هستند که در یک گفت و گوی تلفنی خیلی خوب عمل می کنند و با همین ارتباط تلفنی توانسته اند کسب و کارشان را پیش ببرند و پیروز میدان شوند.

هر چه بتوانیم ارتباط بهتری با تماس گیرنده ها داشته باشیم، در کار فروش موفق تر خواهیم بود. در ارتباط تلفنی باید دقت زیادی روی لحن، صدا و همین طور نحوه ی پاسخ گویی به تماس ها داشته باشیم . چون این اولین شاه راه ارتباطی ما است که با انجام درست و معقول آن می توانیم راه ورود به کسب و کارمان را باز کنیم، بدیهی است که اگر این ارتباط آغازین خوب صورت نگیرد، این مسیر بسته می شود.

من خودم بارها و بارها با مجموعه های مختلفی تماس گرفتم و دیدم زمانی که در مجموعه ای خدماتی، ارتباط خوبی با سلام آغاز می شود و معرفی نام مجموعه با انرژی خوبی بیان می شود، چقدر بیشتر راغب هستیم با آن مجموعه کار کنیم تا مجموعه ای که در بدیه ای ترین شکل ممکن فقط پاسخ گوی تماس ما هستند! بسیاری از شرکت ها فراموش می کنند که پاسخ گوهای تلفنی، عضو کلیدی مجموعه هستند و هم چنین قادر هستند اولین اثر مثبت را در تماس گیرندگان ایجاد کنند.

3.از رویکردی متفاوت استفاده کنیم

تمامی روش های برقراری ارتباط با مشتری را امتحان کنیم. مهم ترین روش‌ برقراری تعامل با مشتری این است که به مشتری احساس مهم بودن را انتقال بدهیم، در این صورت می‌توانیم به این هدف برسیم که باید به هر کسی به عنوان یک انسان منحصر به فرد نگاه کنیم نه همانند مشتری های دیگر.

4.پیگیر باشیم.

پیگیری، یکی از روش های آسان برای جلب حمایت و تشکر از مشتریان است، البته خوب است که بدانیم که بیشتر مشتری ها دوست ندارند با یک پیام صوتیِ ضبط شده روبرو شود، پس بهتر است خودمان با مشتری ارتباط برقرار کنیم و به آن ها پاسخ دهیم، این نحوه ی برقراری ارتباط با مشتری، یک روش عالی برای پا برجا ماندن کسب و کاد در ذهن مشتریان است.
 

5. در شبکه‌های اجتماعی فعال باشیم.

استفاده از حساب‌های کاربری در شبکه‌های اجتماعی  بسیار سود بر است، اما باید یک حساب کاربری فعال در شبکه‌های اجتماعی داشته باشیم، زیرا بیشتر خریداران قبل از این که خرید کنند، پیگیری می‌کنند که آیا شرکت مورد نظر در فضای آنلاین فعالیت دارد یا خیر.
تعامل در شبکه‌های اجتماعی می تواند باعث درخشش برند شرکت ما  شود و در این زمینه به کمک کند و این یک روش عالی برای ماندگاری در ذهن مشتریان است.