تعارض چیست و نحوه مواجهه با آن در مذاکره

بنظر شما نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره چیست؟ اگر دچار تعارض در مذاکره شویم، چه اقداماتی می توانیم انجام دهیم؟ در این مقاله قصد داریم به موضوع نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره بپردازیم.

نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره

تعریف متعارض چیست؟
نکات سازنده و مخرب در تعارض؟
سطوح مختلف تعارض چیست؟
مدیریت موثر تعارض چگونه است؟
سبک های مختلف انسان ها در مواجعه با تعارض کدام اند؟

 

 

 

وقتی به مذاکره نیاز داریم که تعارضی وجود دارد. اما وجود هر تعارضی الزاماً به شکل گیری مذاکره منجر نمی شود. برخی انسان ها، به دلیل ویژگی های شخصیتی و یا با توجه به شرایط محیطی، ترجیح می دهند بدون ورود به فرآیند مذاکره، نظر طرف مقابل را بپذیرند. برخی هم ترجیح می دهند اساساً وجود تعارض را به فراموشی بسپارند به این امید که زمان مشکلات را برطرف خواهد کرد.

وجود تعارض (Conflict) از جمله مواردی است که استفاده از فرآیند مذاکره را ضروری می سازد. تعارض ممکن است در تفاوت خواسته های طرفین، و یا تفاوت برداشت ها و سوء تفاهم ها ریشه داشته باشد. دو شخصی که برای دستیابی به یک هدف و خواسته تلاش می کنند، ممکن است در تعارض با یکدیگر قرار گیرند. حتی دو نفر که در پی اهداف متفاوتی هستند، ممکن است به منابع مشترکی نیاز داشته باشند و این خود می تواند زمینه ساز بروز تعارض باشد.

 

تعارض چیست؟

تعارض را می توان به دو صورت تعریف کرد:

1- عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع، تفکرات و خواسته ها که ممکن است واقعی و یا صرفا ناشی از برداشت طرفین باشد.
2- عدم امکان دستیابی هم زمان طرفین به خواسته های خود، به گونه ایی که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری باشد.

 

سطوح مختلف تعارض:

یکی از مهمترین روش های شناخت تعارض، تفکیک انواع تعارض ها بر مبنای طرفین درگیر است. تعارض ها می توانند در چهار سطح مختلف ایجاد شوند:

 

تعارض درون – فردی (Intra – Personal conflict)  

این نوع از تعارض درون ذهنی فرد ایجاد می شود و منشا آن می تواند تفکرات، ایده ها، احساسات، ارزش ها و …باشد. زمانی که با وجود تمایل زیاد به خوردن بستنی، بااین وسوسه مخالفت می کنیم، زیرا می دانیم که خوردن بستنی بر خلاف رژیم غذایی ماست، با یک تعارض درونی روبرو هستیم. زمانی که از دست مدیر خود ناراحت هستیم اما از ترس تنبیه و اخراج و از دست دادن شغل جرات بیان کردن این ناراحتی را نداریم. با یک تعارض درونی روبرو هستیم.

 

تعارض بین فردی (Inter – personal Conflict)

سطح دوم تعارض، بین افراد به وجود می آید. این نوع از تعارض ممکن است بین دوستان، همکاران، هم اتاقی ها و … ایجاد شود.

 

تعارض درون گروهی (Inter – group Conflict)

نوع سوم تعارض، تعارض درون گروهی است. تعارضی که در میان اعضای یک گروه، در میان اعضای یک خانواده، یک کلاس درس و … به وجود می آید.

 

تعارض بین گروه ها (Inter – group Conflict)

بالا ترین و پیچیده ترین سطح تعارض در میان گروه ها به وقوع می پیوندد. تعارض میان سازمان های مختلف، میان نژادهای مختلف، میان ملت ها و میان قوم ها در یک کشور، همگی از این نوع محسوب می شوند. مذاکره در این سطح بسیار پیچیده است. چنان که می دانید و دیده اید بسیاری از این نوع مذاکرات سال هاست در دنیا جریان دارند و هنوز به نتیجه خاصی نرسیده اند.

 

نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره و نکات سازنده و مخرب در تعارض 

معمولا در ابتدا اینگونه به نظر می رسد که وجود تعارض، همواره بدون مخرب است. کسانی که اینگونه فکر می کنند دو دلیل دارند. نخست اینکه وجود تعارض نشان دهندۀ یک مشکل، یک اشتباه، یک تضاد مخرب است. دوم اینکه فکر می کنند تعارض همیشه نتایج بد و غیر سازنده ای به همراه دارد. برخی از دلایل که باعث می شود تعارض، اثراتی مخرب داشته باشد نام می بریم. مطالعه شناخت بیشتر عواملی که تعارض را به سمت یک تعامل مخرب سوق می دهند، کمک میکند. تا در هنگام بروز تعارض بتوانیم از آن ها دوری جوییم.

اهداف رقابتی و شرایط برنده – بازنده:

در تعریف تعارض گفتیم، هدفی وجود دارد که دستیابی به آن همزمان برای دو طرف امکان پذیر نیست. بدیهی است وجود چنین اهدافی منجر به شکل گیری رقابت شده و می توانند به بروز رفتار مخرب منجر شود.

سو برداشت و پیش فرض:

به تدریج با شدت یافتن تعارض، سوء برداشت ها نیز بیشتر، جدی تر می شوند هر کس واقعیت ها را مطابق دیدگاهی که خود از تعارض دارد تفسیر می کند. همه چیز با پیش فرض تفسیر می شود و کوچکترین رفتارها نیز در چارچوب تصویری کلی که از طرف مقابل در ذهن ساخته ایم تبیین و تفسیر می گردد.

درگیر شدن احساسات:

عصبانیت، اضطراب، نگرانی و خستگی ناشی از تعارض همگی عواملی هستند که می توانند زمینه را برای ورود احساسات به حوزه تفکرات طرفین فراهم کنند. احساسات مانع تفکر صحیح و شفاف می شود. 

کاهش ارتباطات:

اثربخشی ارتباطات، با افزایش میزان تعارض کاهش می یابد. ما انسان ها معمولا با کسانی که موافق مان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بیشتری داریم تا کسانی که مخالف ما هستند، همچنین،معمولا نوع ارتباطی که در تعارض ایجاد می شود، سازنده نیست. بلکه در راستای تهدید، تضعیف و شکست دادن طرف مقابل است.

مبهم شدن موضوع اصلی تعارض:

با پیشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلی مورد تعارض کم رنگ شده و طرفین جزئیات آن را فراموش می کنند. فرهنگ تعمیم به شدت فراگیر می شود. هر اتفاقی یا حرکت جدیدی نیز در چارچوب تعارض موجود تبیین و تفسیر می شود به این صورت، تعدد مشکلات و اختلاف نظرها، به حدی می رسد که موضوع مورد تعارض به دست فراموشی سپرده می شود.

موضع گیری شدید و پافشاری بر روی آن:

طرفین درگیر در یک تعارض، معمولا از لحاظ ذهنی روی یک موضوع خاص پافشاری می کنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضوع آن ها سخت گیرانه تر عمل کند. آن ها نیز به تعهد بیشتری از موضوع قبلی خود دفاع می کنند. هر یک از طرفین احساس می کند عقب نشینی از موضوع قبلی، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد مشکل دیگری که به تدریج و با گذشت زمان شکل می گیرد. ساده اندیشی در مورد تعارض است اگر چه ممکن است موضوع مورد تعارض، پیچیده و چند وجهی باشد اما به تدریج با گذشت زمان هر یک از طرفین، تعارض را در شکلی ساده و تک بعدی ارزیابی می کند. چنین برداشتی از تعارض، به سختی می تواند به یک راه حل برنده / برنده و مورد توافق طرفین منتهی شود.

بزرگنمایی اختلافات و کوچک شمردن شباهت ها:

هر چه موضوع گیرها محکم تر و موضوع اصلی مورد تعارض در میان حواشی ایجاد شود کم رنگ تر می شود. هر یک از طرفین، دیگری و موضوع وی را بیشتر در تعارض با مواضع خود می بیند. هر تفاوت جزئی، به عنوان یک مشکلی بزرگ در راستایی اختلاف نظر موجود، ارزیابی شده و هر شباهتی، هر چند مهم و بزرگ به عنوان یک شباهت جزئی و بی اهمیت تفسیر می شود. این دیدگاه که معمولاً به محض شکل گرفتن گسترش نیز می یابد، موجب می شود طرفین تلاش کاری برای رفع تعارضات موجود از خود نشان دهند.

اما واقعیت این است که تعارض همیشه بدنیست. در صورتی که تعارض درست مدیریت نشود، می تواند سازنده هم باشد. بروز تعارض در سازمان ها می تواند آغازی برای تحول مثبت باشد. در صورتی که هیچ تعارضی به وجود نیاید، سازمان راه آینده را با توسل به روش های گذشته و قدیمی خود پیموده و طبیعی است که در چنین شرایطی نمی توان انتظار پیشرفت چندانی داشت. وجود تعارض سطح آگاهی ما را نسبت به خود Personal Awareness و دیگران افزایش می دهد. در هنگام بروز تعارض است که می آموزیم چه چیزهایی برای ما و دیگران اهمیت دارد. چه چیزی می تواند مارا عصبانی کند و برای چه چیزی حتی حاضریم شغل و زندگی آرام خود را از دست بدهیم. به عبارت دیگر، در تلاش برای رفع و حل تعارض مهارت های فردی انسان ها توسعه پیدا می کند. 

وجود تعارض می تواند جذاب و برانگیزنده باشد. بسیاری از انسانها در همین بحث ها و جنجالها است که احساس زنده بودن می کنند. دنیایی که در آن همه هم عقیده باشند.، دنیای چندان جذابی نخواهد بود به همین دلیل است که در بسیاری از تحقیقات، سطح بهینه ایی برای تعارض تعریف شده است. به گونه ایی که تعارض کمتر یا بیشتر از آن سطح، کارایی را کاهش خواهد داد.

 

نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره و مدیریت موثر تعارض

روش های مختلفی برای طبقه بندی رفتار انسان ها در مواجهه تعارض پیشنهاد شده است. اما معروف ترین روش طبقه بندی رفتارها روش توجه دوگانه (Dual – concern) نامیده میشود.

بر اساس این طبقه بندی در هر تعارض دو جنبه وجود دارد: توجه به خواسته های خود و توجه به خواسته های طرف مقابل. هر انسانی با توجه به ویژگی های شخصیتی خود و نیز با توجه به برداشتی که از طرف مقابل دارد بر اساس مدل توجه دوگانه در قالب پنچ گروه طبقه بندی شده است.

رفتار تهاجمی (رقابتی):

این رفتار زبانی بروز می کند که شخص تنها به خواسته های خود توجه کرده و خواسته های طرف مقابل را کمتر مورد توجه قرار می دهد. کسانی که این استراتژی را در رفع تعارض انتخاب می کنند کمتر از مواضع خود عقب نشینی می کنند و بیشتر تلاش می کنند طرف مقابل را به پذیرفتن ایده هایشان ترغیب و مجاب کنند. در چنین شرایطی برد یکی از طرفین جزء با باخت دیگری مفهوم پیدا نمی کند.

تسلیم شدن:

این استراتژی دقیقا عکس رفتار تهاجمی است به این صورت که فرد تمایل کمی به کسب خواسته های خود نشان داده و رضایت می دهد طرف مقابل به تمام خواسته های خود دست یابد. این تاکنیک می تواند کاملا موثر باشد ممکن است حفظ روابط در بلند مدت برایتان بیش از کسب منافع کوتاه مدت حائز اهمین باشد.

اجتناب:

برخی افراد در مذاکره نه تنها به خواسته های طرف مقابل توجه نمی کنند. بلکه خواسته های خود را نیز به دست فراموشی می سپارند. رفتاری که گاه از آن تحت عنوان رفتار انفعالی نام برده میشود این افراد ترجیح می دهند بدون ایجاد … و مشکلات، تعارض موجود را با گذشت زمان برطرف کنند.
جستجو برای حل مسئله: کسانی که از این استراتژی پیروی می کنند. در پی آن هستند که ضمن تأمین حداکثر خواسته های خود، خواسته های طرف مقابل را نیز به صورت کامل تأمین کنند.

مصالحه:

در این استراتژی رفع تعارض، فرد درگیر در فرآیند رفع تعارض، حاضر است به بهای صرف نظر کردن از بخشی از خواسته های خود قسمتی از خواسته های طرف مقابل را تامین نماید.

در این مقاله به نحوه مواجهه با تعارض در مذاکره پرداختیم و موارد مهمی را در این زمینه متذکر شدیم.