نیازهای آشکار و پنهان در مذاکره کدام اند؟

 

نیازعاملی است که انسان برای ارضای آن وارد فرآیند مذاکره می شود. نیاز به سیر شدن در مواقع گرسنگی شما را به فروشگاه مواد غذایی می کشاند، نیاز به سرپناه و امنیت ناشی از آن شما را به مذاکره خرید یا اجاره املاک می کشاند و نیاز به بدست آوردن پول به عنوان ابزار تامین بسیاری از نیازها، شما را به معاملات و مذاکرات مختلف وارد می کند. نیاز های آدمی دقیقا به اندازه خود او پیچیده اند و ابعاد آشکار و پنهان دارند. نیازهای آشکار به زبان می آیند و در مورد آن ها مذاکره و چانه زنی انجام می گیرد اما دسته ای دیگر از نیاز ها هستند که در ذهن مرور و زمزمه می شوند، شاید هیچ وقت به زبان نیایند، ولی تاثیر عمیقی بر نتیجه مذاکرات ما بر جا خواهند گذاشت که ما آن ها را نیاز های پنهان می نامیم. ما می خواهیم شما به عنوان یک مذاکره کننده حرفه ای درک درستی از نیاز های انسان بدست آورید و بتوانید با مدیریت این نیازها به نتیجه برنده-برنده دست یابید. بنابراین شناخت نیازهای آشکار و پنهان در مذاکره بسیار مهم می باشد.

 

هر دو طرف مذاکره اغلب دارای نیاز های آشکار و پنهان در مذاکره هستند. به طور کلی نیاز های آشکار به محصول یا خدمت مورد مذاکره مربوط است که صراحتا بیان می شود و مورد چانه زنی قرار می گیرد. مثال های اینگونه نیاز ها شامل قیمت، کیفیت، خدمات، آموزش، پشتیبانی و ارتقا است. اما نیاز های پنهان مربوط به شخص مذاکره کننده است و شامل مواردی نظیر شهرت، اعتبار، احساس محبوب بودن، صداقت، احساس اهمیت، اعتماد در رابطه، وفاداری به شرکت یا محصول و خدمات آن، رضایت رئیس یا هر مقام مسئول دیگر، احساس امنیت و سلامت و میزان آزادی عمل است.

مذاکره کنندگان اغلب نیازهای روشن را با کلام ادا خواهند کرد اما نیاز های پنهان را بیان نمی کنند اما در ذهن می گذرانند. این موضوع از این جهت دارای اهمیت است که نیاز های پنهان اغلب عامل تاثیر گذار بر نتیجه مذاکره هستند. گویا ترین مثال این موضوع، فروشنده ای است که می گوید: من نمی فهمم، ما پایین ترین قیمت و بهترین کالا را داریم، پس چرا مشتری با فروشنده دیگری کار می کند؟ آیا اعتماد به فروشنده یا محصول، خدمت یا شرکت عامل اصلی و تعیین کننده در این مذاکره بوده؟ یا اینکه فروشنده و خریدار دوستان صمیمی بوده اند یا رابطه ی تجاری دیرینه داشته اند؟

 

چندی پیش با مدیر ثروتمندی برای ارائه خدمات تبلیغات و برند سازی شرکتش وارد مذاکره شدم. دو جلسه مذاکره را پشت سر گذاشته بودیم و همچنان راه به سوی توافق باز نشده بود. از قیمت و کیفیت و تاریخ ارائه خدمات صحبت کردیم اما می دانستم که کلید فتح این مذاکره توجه به نیاز های پنهان اوست. بخت یارم بود و در جلسه سوم مذاکره، این مدیر اتومبیل گران قیمتش را در خیابان و در منطقه پارک ممنوع پارک کرد. پنج دقیقه ای از جلسه مان نگذشته بود که منشی گفت، پلیس ماشین را به خاطر پارک در منطقه پارک ممنوع به پارکینگ انتقال داده است. از این فرصت استفاده کردم و گفتم در راهنمایی و رانندگی ارتباطاتی دارم و می توانم خودرو را تا چند ساعت دیگر آزاد کنم.به اتفاق این مدیر با خودروی من به سمت پارکینگ راهی شدیم و در مسیر رابطه مان به سمت اعتماد سازی پیش رفت. نهایتا با چند تماس، موفق به آزاد سازی ماشین از پارکینگ شدم و اعتماد و حس دوست داشتن را در این مدیر ایجاد کردم. این مذاکره نهایتا به قراردادی بسیار پر سود و دوستی و رفاقتی دائمی با ایشان تبدیل شد.کلید فتح مذاکره ایجاد احساس اعتماد بود که هیچ وقت توسط او به زبان نیامد اما مذاکره کنندگان حرفه ای باید آن را درک کنند.

تجربه ای از نیازهای آشکار و پنهان در مذاکره:

دوستی تعریف می کرد، برای فروش خانه ای با فردی وارد مذاکره شدم. خانه بسیار زیبا بود و با کیفیت ترین مصالح در آن به کار رفته بود وهمچنین با توجه به نیاز فروشنده تخفیف خوبی هم برای خریدار در نظر گرفته می شد. با وجود این محاسن مشتری مردد بود و اقدام به خرید صورت نمی گرفت. دو ماه بعد متوجه شدم همان خانه به همان مشتری توسط مشاوری دیگر فروخته شده. برایم جالب بود متوجه شوم چطور شد که من نتوانستم اقدام به فروش کنم اما مشاوری دیگر توانسته است همان خانه را به همان مشتری بفروشد. با آن مشاور تماس گرفتم و موضوع را جویا شدم و فهمیدم تردید خریدار برای این بود که دوست داشت در جایی زندگی کند که ساکنین آن محله از طبقه اجتماعی بالایی برخوردار باشند. آن مشاور می گفت من توانستم این خواسته مشتری را بفهمم و به او گفتم در این محله دو قاضی معروف و پنج پزشک مشهور زندگی می کنند که اتفاقا خانه یکی از آن ها دیوار به دیوار این ملک قرار دارد.همچنین چند تن از مدیران شهر نیز در این محله زندگی می کردند.این موارد باعث شد که او تصمیم بگیرد و نهایتا این معامله به سرانجام رسید.

اغلب مذاکره کنندگان نو آموز تصدیق می کنند که همتایان آنان ممکن است نیاز هایی داشته باشند که در وهله اول آشکار نیستند.

اما هنگامی که مذاکره واقعی شروع شود، این تصدیق ها به فراموشی سپرده می شود! آنچه در مذاکره شایان توجه است این نکته است که اغلب همواره نیاز های پنهان است که تصمیم های نهایی را پیش می راند و به نتیجه برنده-برنده رهنمون می شود، نه نیاز های روشن و صریح.به خاطر داشته باشید که برای درک بهتر نیاز ها ی پنهان همتایتان در مذاکره و افزایش احتمال حصول نتیجه برنده-برنده در مذاکره نیاز دارید بپرسید و با دقت به پاسخ گوش کنید.

تمرین:

نیازهای آشکار و پنهان تاثیرگذار شما در محیط زندگی و کار تاثیرگذارند؟