اهمیت و مدیریت ارتباط با مشتری

اهمیت و مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مسائل حیاتی در بخش فروش برای افزایش میزان فروش است. لذا میتوان از نرم‌افزار CRM  برای پیاده سازی آنچه مد نظر است استفاده کرد.

ارتباط مشتری با customer relationship managment

یکی از اصلی ترین کار این نرم‌افزار یکپارچه سازی و بایگانی اطلاعات مربوط به مشتری است و ما می‌توانیم علایق، گرایش‌ها و نیازها‌ی آن را بهتر بررسی کنیم. همچنین CRM جزئی ترین رفتار مشتری را در اختیار ما قرار می‌دهد و به ما قدرت تصمیم گیری نسبت به رفتار آنها را می‌دهد. نرم افزار CRM طبقه بندی بر اساس قیمت و نوع محصول، موقعیت جغرافیایی و … مشتریان را طبقه بندی می‌کند.

از موارد مهم دیگر، کارایی این نرم‌افزار این است دسترسی به اطلاعات مربوط به هر مشتری راحت تر است. لذا اگر نیرو‌های فروش در زمینه استفاده از این نرم‌افزار اگر توانمند شوند، می توان CRM  را هسته اصلی توسعه سازمان ها بدانیم.

CRM  محدود به افزایش فروش و سود‌آوری نیست، بلکه دیدگاه منحصر به فرد از مشتری برای رضایت مندی وی در کنار سود دهی در سازمان ایجاد می‌کند.

اهمیت CRM

تقویت روابط بین مشتری، همکاران، شرکا و تامین کنندگان به راحتی با این نرم‌افزار امکان پذیر است. می‌توانیم بر اساس تاریخ، وضعیت سفارش‌ها و موارد مربوط به مشتریان تصمیم‌گیری کنیم. از آنجایی که در تجارت حفظ مشتریان بسیار مهم است، هزینه بالایی برای جذب مشتری جدید باید لحاظ شود، استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه است.

انواع CRM

• استراتژیک: مدیریت ارتباط با مشتری محور کلیدی در کار است، که مشتریان را جذب و آنها را حفظ می‌کند

• CRM عملیاتی : با سیستم‌ های نرم ‌افزاری به ابزارهای اتوماتیک مجهز می‌شود مانند بازاریابی ، فروش و خدمات….

• CRM تعاملی: هر نوع داده و اطلاعات که رابطه با مشتری و شرکا را توضیح می‌دهد توسط CRM  انجام می‌گیرد.

• CRM تحلیلی: ابزاری که هوشمندانه اطلاعات مشتریان را با اهداف مشخص تحلیل می‌کند.

مزایای CRM

 1- مدیریت تماس پیشرفته                                   4- پیش بینی فروش

2- همکاری بین اعضای تیم                                   5- افزایش رضایت مشتری

3- اقزایش بهره‌وری                                             6- گزارش دهی دقیق

ابعاد CRM

• CRM  به عنوان راهبرد:  نگرشی که نسبت به مشتریان داریم را به شکل بالقوه و بالفعل پوشش می‌دهد.

• CRM به عنوان فرآیند: شیوه هایی که در کسب و کار برای رشد آن در نظر می‌گیریم.

• CRM  به عنوان فناوری: محصولات انواع متفاوتی داشته باشند و کارکنان از آن برای ثبت گزارش و تحلیل‌ها استفاده می‌کند.

قابلیت‌های CRM

• تقویت استراتژی‌های مشتری محور: مشتری و تجربه‌های او بسیار ارزشمند است. چرا که هر تجربه ضعیف و نا مطلوب ممکن است، باعث از دست دادن مشتری شود. یا برعکس اگر تجربه بیشتری از ما خوب باشد، ممکن است او را تبدیل به مشتری وفادار کرده و اعتماد وی را به سازمان یا شرکت افزایش دهد.
• CRM  تعاملات با مشتری را بالا می‌برد و یک منبع خوب از اسناد، تماس‌ها و ایمیل‌هاست.
• پیش بینی میزان فروش با CRM: چرا که درک بهتری از آمار و ارقام میتوان داشت. لذا این امر می‌تواند باعث انگیزه در کارکنان فروش شود.
• امار و ارقام را با نمودارهایی میتوان نمایش داد که نتیجه گیری ، ارزیابی و بررسی‌ها را آسان‌تر می‌کند.

نقش CRM در ارتباط با کسب و کار

• چشم‌انداز‌های بهتری از کسب و کارمان در آینده به ما می‌دهد.
• باعث توسعه کسب و کار می‌شود.
• باعث افزایش بهره وری می‌شود.
• ریسک‌هایی که در سازمان انجام می‌شود با خطای کمتری همراه خواهد بود.
• رابطه با مشتریان بهتر و صمیمانه تر خواهد بود.

چشم انداز در آینده

• مدیران با شاخص‌هایی که از CRM بدست می‌آورند، خط مشی و مسیر را مشخص یا بازیابی می‌کنند.
• سرپرستان فروش: با CRM به تیم‌های فروش و اعضای آن دسترسی کامل دارند و قلمرو فعالیت‌ها و مشکلات پیرامون را شناسایی می‌کنند.
• سرپرست بازاریابی: با بررسی فعالیت بازاریاب‌ها و با توجه به شکست و موفقیت های بدست آمده، برای بازاریابی بررسی‌ها و برنامه ریزی‌ها را انجام می‌دهد.

توسعه کسب و کار

 مشتری‌یابی تنها در محدوده بخش فروش نیست، با برگزاری سمینار، کنفرانس نمایشگاه تجاری و …. می توان جذب مشتری کرد. اما با CRM  می توان نمایندگان فروش را با مکمل فروشی یا بیش فروشی، به سمت فروش محصولات جدید یا بازاریابی برای دستیابی به امتیازات در نظر گرفته هدایت کرد.

ارتباط CRMبا بهره وری

CRM  از طریق 4 روش باعث بالا رفتن بهره‌وری می‌شود:

• ارتباط‌ها : برقراری ارتباط مناسب بین سازمان ها و مشتریان
• کارایی: افزایش کارایی با بکارگیری ابزارهایی که گزارش‌ها، تنظیم اسناد و …. را به راحتی انجام می‌دهند.
• تصمیم گیری‌ها: رفتار و عملکرد مشتریان جمع‌آوری می‌شود و اهداف سازمان بر اساس گزارشات حاصله تصمیم گیری می‌شود.
•  اثربخشی:  دسترسی به قیمت‌ها، موجود کالا، تنظیم سفارش خودکار نمایش کاتالوگ‌ها….

ارتباط سرمایه گذاری با CRM

مهم نیست کسب و کارها تا چه اندازه قوی یا ضعیف است، چرخه فروش و تقاضای مشتری همواره در حال تغییر است. مشتریان همواره خواهان خدمت بهتر و سریع تر هستند. CRM  به دلیل اینکه روند کار و تفاوت در مشتری‌ها و فروشنده را نشان ‌می دهد. این امر به فروشندگان کمک می‌کند تا با همکارن خود همگام شوند. با این کار در زمان و هزینه‌ها صرفه جویی می‌کنیم.

معایب عدم به کارگیری CRM در سازمان

• افزایش هزینه‌های اداری: از آنجایی که بدون CRM نمی توانیم، اطلاعات مشتریان را جمع داشته باشیم. تاکید روی کارهای غیرسودآور، ولی مهم می‌رود.
• نارضایتی مشتریان: رسیدگی به نیازها و درخواست مشتریان بسیار مشکل خواهد بود، که در نهایت نارضایتی مشتری را در پی دارد.

با توجه به کارا بودن CRM  و سهولت بکارگیری آن و تجمیع درست و دقیق اطلاعات وجود این نرم‌ افزار از ضروریات هر سازمان است.