مشتری و سیستم های مربوط به وی بسیار اهمیت دارد. به حدی که می توان شناخت از مشتری را به عنوان یک سیستم در سازمان تعریف کرد. پس در ابتدای امر با تعریف CRM آشنا شویم.
تعریف CRM
مخفف کلمات customer relationship management است. شناختن مخاطب، تشویق و ترغیب مشتری، گسترش و توسعه محصولات و در مجموع حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان در بخش CRM انجام می شود. مبانی مدیریت ارتباط با مشتری، روش های ایجاد یک سیستم موفق و اجرای آن سیستم برای مدیریت ارتباط مشتری از زمان شروع اولیه و اجرا چنین سیستمی تا حفظ و گسترش آن در زمان های متفاوت توسط این بخش بیان می شود. مجموع کامل از فناوری ها، تکنولوژی ها و فرایندها برای ارتباط با مشتری بالقوه و فعلی و کسانی که در تمامی مراحل فروش از جمله بازاریابی، خدمات پس از فروش جز دست اندرکاران محسوب می شوند با صرف نظر و عدم توجه به نوع مسیرهای ارتباطی جز CRM محسوب می شوند.
کاربرد CRM
مدیریت ارتباطات مشتریان، یک روش و استراتژی تجاری در جهت بهینه سازی است. هم چنین رشد ارزش های شرکت و هم چنین تضمین فروش در درازمدت است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راه برد کامل و جامع کسب وکار، بازاریابی، فروش و خدمات است. CRM فناوری و گام های شرکت را در جهت یکپارچه سازی فعالیت های آن حول و محور مشتری را بر عهده دارد. مدیریت ارتباط با مشتریان یک مجموعه منظم اطلاعات است. علاوه براین برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش شرکت را انجام می دهد. این امر با توجه به توانمندسازی مشتریان در جهت تعامل با شرکت با ابزارهای متفاوت از جمله تلفن، وب سایت، فضای مجازی به کار می آید.
مشتری و مفهوم CRM
پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نظریه های متفاوتی وجود دارد. حتی معنی خلاصه نوشت سه حرفی CRM زیر سوال است. عده کثیری از صاحب نظران از مخفف CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می کنند. افرادی هم بر این عقیده هستند که تمام مشتریان ارتباط با یک ادمین را نمی خواهند. آن ها کلمه ارتباط را برداشته و ترجیح دادند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به کار گیرند.
کلمه CRM مخفف مشتری، روابط و مدیریت است. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است. کسی که در روابط ارزش آفرین بوده و نقش هوادار و حمایت کننده را دارد. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و با ارزش تر و سودمندتر از طریق ارتباط است. مدیریت، خلاقیت و رهبری مجموعه ای از کسب و کار است که مشتری مدار بوده و مشتری را در مرکز این مجموعه قرار می دهد.
کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان
- یک نظام جامع از تکنولوژی ها، فعالیت ها، فرایندها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوهاست. هم چنین شامل مجموعه دست اندر کاران کسب و کار نظیر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.
- استراتژی تجاری برای شناسایی و انتخاب مشتریان و مدیریت آن ها در جهت بالا بردن ارزش شرکت است.
- نظام یکپارچه برای کنترل فرایند کلی شرکت با در نظر گرفتن ارزش ها برای ایجاد تعامل و ارتباط سازمان یافته مشتری با شرکت.
ارتباط بین مشتری و شرکت ها
CRM بیانگر ارتباط خاص بین مشتری و شرکت های ارائه کننده محصولات است. به وسیله سیستمی تأثیرگذار و به روز، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان سازمان چه بالفعل و جه بالقوه را در اختیار مجموعه قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدید را برای ارائه محصولات خود شناسایی کنند. مدیران می توانند از میان مشتریان قبلی خود، سودمندترین آن ها را برای حفظ حیات و بقاء سازمان خود شناسایی کنند. همچنین از آن ها حمایت و پشتیبانی نماید.
علاوه براین، همه مشتریان مثل هم نیستند. بعضی ها با وجود این که هزینه بسیار اندکی پرداخت کرده اند، انتظار خدمات پس از فروش قوی دارند.عده ای هم فعالان در زمینه تجارت و کسب وکار محسوب می شوند. اغلب به دنبال خرید محصولات و خدمات جدید و کارآمد هستند. شاید هم در مجموعه ی افراد تأثیر گذار در بازار هدف مشخص شده برای شما، قرار بگیرند.
اهمیت CRM
در بازار کسب و کار رقابت طلب امروزی، مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. CRM یکی از بهترین روش ها یی است که می تواند در جهت جذب مشتریان جدید و حفظ و پشتیبانی از مشتریان قدیمی به کار گرفته شود. در واقع، آمارها نشان می دهد که در سال 2018 میلادی بالاترین بخش درآمد بازار نرم افزارهای تجاری متعلق به نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری است. در دنیای کسب و کار امروز که محصولات متفاوت فراوانی در برابر مشتریان قرار گرفته است. این امر انتخاب مشتریان را سخت تر کرده است. و وفاداری آن ها تقریباً به هیچ رسیده است. به محض ورود یک محصول جدید به بازار کسب و کار همه از آن اطلاع پیدا می کنند. با توجه به کیفیت، نحوه بازاریابی، یا عوامل گوناگون دیگر پس از مدتی می تواند مورد استقبال مردم قرار بگیرد. این به نوبه خود به معنی کمرنگ شدن نقش وفاداری به شرکت های مختلف است.
CRM در الویت بندی و دسته بندی اقدامات و فعالیت های سازمان از جمله فروش و بازاریابی به کمک شما می آید. به علاوه این که راه بهتری برای درک خواسته ها و نیازهای مشتریان، بهینه سازی و بهبود روش ارائه محصولات مختلف به مشتری است. طبیعتاً هرچه اطلاعات شما نسبت به مشتریان و سلیقه ها، و رفتارهای آن ها بیشتر باشد احتمال این که پیشنهادهایی که برای آن ها ارائه می کنید مناسب تر باشد، بیشتر خواهد بود.
CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری، موتوری محرک است که باعث جلب اعتماد مشتری شده و رابطه های قوی تر و مؤثرتری را به ارمغان می آورد. البته شاید این تصور اشتباه پیش آید که برای یک ارتباط کارآمد با مشتریان فقط به فناوری نیازمندیم، اما یک CRM مؤثر و خوب فقط به نرم افزارها و فناوری محدود نمی شود، در واقع هیچ نوعی از فناوری هرچقدر هم که قدرتمند و هوشمند باشد نمی تواند بدون یک راهبرد مؤثر و استراتژیک کارآمد که روند اجرا و پیاده سازی و استفاده از آن را رهبری کند به جایی برسد. به بیان دیگر؛ برای اینکه بتوانیم یک برنامه و هدف مشتری محور را به صورت ایده آل عملی کنیم باید استراتژیک و فناوری را با هم به صورت کارآمد در کنار هم بکار بست تا به صورت متناسب و هماهنگ با یک دیگر کار کنند.
