مشتری وفادار کیست؟

امروزه کسب و کارها به سمت حفظ مشتریان و حتی ایجاد مشتری وفادار می‌روند. چرا که جذب مشتری جدید 5- 25 برابر حفظ فعلی هزیته دارد. مانند قانون پارتو 80 درصد خروجی نتیجه  20 درصد مشتریان است.

مشتری وفادار

ارتباط عاطفی بین مشتری و برند و کسب و کار باعث تعهد مشتری از یک برند خالص می‌شود. بیشترین سود از این راه وارد چرخه کسب و کار می‌ شود.

ویژگی مشتری وفادار

• علی رغم تبلیغ رقبا، مشتری وفادار همواره از ما خرید می‌کند.
• برند ما را نزد سایر افراد معرفی می‌کند.
• همواره از محصول و برند ما خرید می‌کند.
• همواره با برند ما پیوند عاطفی دارد.

تفاوت مشتری وفادار و رضایت مشتری

رضایت مشتری یعنی حمایت مشتری از برند ما. اما الزامی برای خرید در خود ندارد. وی تجربه خوب خود را بازیگران مطرح نمی کند.

وفاداری مشتری گامی فراتر از رضایت مشتری است. چون وابستگی عاطفی وجود دارد. حتی با وجود قیمت بالاتر هم از برند ما خرید می‌کند.

انواع مشتری وفادار

گاهی مشتریان بخاطر عادت کردن به ویژگی‌های یک برند، دیگر حاضر به تغییر آن نیستند. در واقع آنها دلبستگی به برند ندارند. لذا می توانیم دلایل دیگری را هم برای وفادار بودن افراد به یک برند خاص مطرح کنیم، که در زیر چند ننمونه را باهم بررسی می‌کنیم.

وفاداری نگرش Attitude loyalty

بخاطر نگرشی که یک برند به مشتری می‌دهد نظیر امکانات، منحصر به فرد بودن و …. تعهد در وی ایجاد می‌شود.

وفاداری رفتاری Behavioral loyality

مشتری بخاطر رضایت از خدمات و محصول از ما خرید می‌کند و به صورت منظم با فاصله‌های زمانی از خدمات ما بهره می‌گیرد.

وفاداری از روی عادت

خرید از یک برند بخاطر مزایای آن نیست بلکه بخاطر عادت به آن است . مانن خرید قهوه با چای همیشگی…

وفاداری تشویقی

 اگر مشتری از یک برند خرید کند سازمان برای وی امکاناتی را در نظر می‌گیرد. که مشتریان را ترغیب به خرید کند لذا این گروه از خریداران و مشتریان در طبقه وفاداران تشویقی قرار می‌گیرند.

وفاداری انحصاری

وفاداری مشتری صرفا از روی اجبار است چون انتخاب دیگری برای تامین نیاز خود ندارد. البته این نوع از وفاداری جایگاه خاصی ندارد.

مزایای وفاداری مشتریان

چند دلیل مهم برای وفاداری مشتریان وجود دارد، که به چند نمونه اشاره می‌کنیم:

• افزایش قدرت پیش بینی خرید مشتریان در آینده
• کاهش هزینه‌های مربوط به جذب مشتری جدید
• سازگاری بهتر مشتریان فعلی نسبت تغییراتی نظیر تغییر در طراحی یا حتی قیمت
• ورود رقیب سخت می‌شود.

اگر ما مشتریان خود را خوب بشناسیم، برای نیاز های آنها برنامه ریزی کنیم، به خواسته‌های آنها اهمیت دهیم، بهتر می‌توانیم رفتارهای او را پیش بینی کنیم. با شناخت کافی از مشتری اهداف بلند مدت را برنامه ریزی می کنیم. توجه داشته باشیم، که احتمال خرید از سوی یک مشتری که 2 بار از ما خرید کرده است،  9برابر مشتری جدید است. احتمال فروش به مشتری کنونی 50٪ بیش از مشتری جدید است.

یک مفهوم مهم برای کسب و کار ارزش طول عمر مشتری است. این موضوع تغیین کننده میزان هزینه‌های سازمان برای مشتری و حفظ وی است. این موضوع نشان می دهد که سوده‌ترین مشتریان وفادارترین هستند. لذا سازمان باید روی آنها سرمایه‌گذاری و تمرکز کند.

توجه داشته باشیم که با مشتری وفادار می‌توانیم upselling داشته باشیم. بعنی اگر مشتری قرار است یک کالا به قیمت X  ازما بخرد، ما او را برای خرید کالای دیگری با قیمت x+y متقاعد می‌کنیم. همچنین cross selling تکنیکی است که تنها با مشتری وفادار می توان انجام داد. برای مثال فردی برای خرید عینک مراجعه کند به وی خرید کیف عینک و زنجیر آن و ….. را پیشنهاد می‌کنیم.

15 روش برای افزایش وفاداری مشتری

موارد زیر عوامل وفاداری مشتریان است، که به عنوان شاخص می توانیم در نظر داشته باشیم:

1- قدردانی از مشتریان

وقتی مشتریان درباره محصولات و خدمات ما اظهار نظر کنند، ما با پاسخگویی و قدردانی به آنها نشان می‌دهیم، که برای آنها ارزش قائل هستیم.

2-توجه به نظرات مشتری

 نظر مشتری عامل مهمی برای رشد کسب وکار است، که با فرم‌های نظرسنجی می‌توانیم از آن کسب اطلاعات کنیم. همواره مشتریان را برای بیان نظراتشان ترغیب کنیم.

3- مشتری وفادار همواره در اولویت قرار می‌گیرد

ارائه بهترین و اولین خدمات و محصول برای مشتری وفادار بهترین پاداش برای وفاداری آنهاست.

4- برای رفع نیاز مشتری کار کنیم

مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به حداقل 5 نفر دیگر انتقال می‌دهد. برای اطلاع از مشکلات و نیازهای مشتری آنها باید در ارتباط باشیم. با شناسایی نیاز آنها سریع برای رفع نیازشان اقدام کنیم.

5- خدمات خاص ارائه کنیم

آنچه که باعث می‌شود، مشتری از ما خرید کند را پر رنگ کنیم و یا خدمات ویژه علاوه بر محصول و خدمات خود ارائه کنیم. کمبود رقبا را شناسایی ورودی اجرای رفع آن متمرکز شویم.

6- با مشتری ها در ارتباط باشیم

پیگیری مشکلات مشتری از اولویت کاری ما است. وقتی مشکلی مطرح شد، باید برای بررسی و حل آن خودمان پیش قدم باشیم. نسبت به شکایت مشتری حساس باشیم و افراد کار آزموده را برای پاسخگویی در نظر داشته باشیم.

7- در دسترس باشیم

برای در دسترس بودن می‌توانیم مسیر‌های ارتباطی را ساده کنیم، چرا که انتظار برای مشتری ناخوشایند است.

8- هرگز کمیت را جای کیفیت قرار ندهیم

وقتی کالای با کیفیت به مشتری ارائه می‌کنیم، یعنی احساس خوب بودن و بهترین خواستن برای او را ارائه کردیم، لذا همین امر باعث تبلیغ کالای ما توسط آنها شده است.

9- برای شناخت مشتری باید وقت بگذاریم

سالروز تولد، سالگرد ازدواج و …. با هر روز به یاد ماندنی دیگری که حس خوب به مشتری می‌دهد، را در تقویم کاری بنویسیم و برای آن روز شادباشی را در نظر بگیریم. علایق مشتریان را بشناسیم و برای آنها ارسال کنیم .

10- به نیاز مشتری اهمیت دهیم

عالی بودن مهم است، اما نه به اندازه آنچه که نیاز مشتری را رفع کند. چرا که خیلی از موارد خدمات و کالا خوب هستند، اما خواسته مشتری نیست. از نیازهای مورد توجه برای مشتری قیمت، راحتی و در دسترس بودن و… می توان نام برد.

11- انتقال ارزش های سازمان به مشتری

آنچه که برای سازمان یا برند ما ارزش محسوب می‌شود،را به مشتریان انتقال دهیم. چشم انداز‌های خود را با مشتری مطرح کنیم. بخصوص اگر چسم اندازها جنبه رقابتی دارند.

12- بررسی بازخوردمشتری

مشتریان را به دادن بازخورد از محصول  و خدمات خودمان ترغیب کنیم. چون اگر نظر آنها را ندانیم، چطور می‌توانیم نیاز‌ها را بشناسیم یا از درستی روزگار خود آگاه شویم. برای این کار ما می‌توانیم جوایزی را هم در نظر بگیریم.

13- متفاوت از بقیه باشیم

در یک یا چند مورد با رقبا متفاوت عمل کنیم و آنها را پر رنگ و برجسته جلوه دهیم.

14- بازار هدف را بشناسیم

اگر رقیب را بشناسیم، عملکرد آنها را بررسی کنیم، می‌توانیم بهتر برای بازاریابی عمل کنیم و حتی گاهی از تجربیات و اشتباهات آنها استفاده کنیم.

15- برای بخش خدمات مشتری هزینه کنیم

خدمات نامناسب باعث نارضایتی مشتری می‌شود، لذا تیم خدمات پس از فروش باید به خوبی خدمات و محصولات را بشناسد و درک خوبی از رقبا داشته باشد تا بتواند دلیل قانع کننده برای جلب رضایت مشتری ارائه کند.

چگونه مشتری وفادار بسازیم

یکی از راه‌های جذب و حفظ مشتری این است که مشتریان پی ببرند، ما حسن نیت نسبت به خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کنیم داریم . با این کار جماعتی را با خود همراه کرده‌ایم . برای موفقیت باید جلب رضایت مشتری در سازمان ففرهنگ ساز می‌شود.

عوامل جذب مشتری وفادار

اطلاعات کافی پیرامون مشتری

با نرم افزار CRM ،‌ تحلیل‌گر و بسایت ، بازاریابی و نتایج کمپین تبلیغاتی میتوانیم اطلاعات جامع و کامل از مشتری خود کسب کنیم. بر اساس یک نظر سنجی در امریکا 66 درصد  مردم حاضرند به ازای خدمات بهتر بخشی از اطلاعات خود را در اختیار سازمان‌ها قرار دهند لذا اگر سابقه‌ای ترتیب دهیم یا هر آنچه که برای مشتری جذاب است بتوانیم به شناخت بهتر برسیم .

پاداش جذاب

برنامه ها را ارزیابی کنیم: خیلی ها معتقداند برنامه‌ریزی های موثر برای وفادار کردن مشتریان نقش مهم در وفادارسازی مشتریان داشته است لذا باید آنچه که می‌بینیم ،‌می‌شنویم و …. بهترین نتایج را کسب کنیم.

بازخورد و نقد و بررسی

با مشتریان و سایر افراد برنامه‌ای که برای وفادارسازی دارید را مطرح کنیم  برای مثال باید مشتریان بدانند اگر از فروشگاه ما خرید کنند، در پایان ماه یا هفته با جوایز جالب میزبان آن‌ها شویم. رای برنامه وفادار سازی زمان در نظر بگیریم. وفادارسازی مشتری گاهی بزرگ برای موفقیت است برای کسب نتایج خوب واقع گرا باید آنرا در قالب بخشی از راهبردهای بازاریابی ارائه کنیم.

روش های آسان ثبت نام و مشارکت مشتری

برای ایجاد رابطه با مشتری ساده سازی کنید. هر چه ساده تر و راحت‌تر باشیم خدمات و محصولات ما بیشتر توسط مشتریان به کار می‌رود.

6 راه برای حفظ مشتری وفادار

آیدو گاور مشاور ایجاد مشتری وفادار 6راهکار برای حفظ مشتری وفادار مطرح می‌کند:

1- برخورد مشخصی با مشتری                                          4- انتخاب سفیر

2- مشتری قبل ر منتظر نگذاریم                                       5- همه مشتریان درگیر باشید

3- مشتری وفادار باید با مدیر آشنا باشید                             6- به اعتماد مشتری خیانت نکنیم.

مشتری دوست دارد حس کند که شما به او اهمیت می‌دهید، پس مهم است که اگر مشتری وارد می‌شود با وی خوشامد گویی را مطرح کنید. طوری باید عمل کنیم که نشان دهیم وقت و زمان مشتری برای ما مهم است و این باعث اعتمادسازی مشتری خواهد شد.برای مشتریان جذاب است که آنها خط تولید را ببینند با مدیر صحبت کنند. این موضوع باعث اشتراک و همبستگی می‌شود.

مشتریان قدیم را سفیر محسوب کرده و به آنها اجازه دهیم تحقیقات و دعوتنامه هایی برای مشتریان جدید ارسال کنند. این موضوع باعث حفظ وفاداری مشتریان قدیم می‌شود همواره برای وفاداری مشتریان برنامه‌های تشویقی را لحاظ کنیم و به هر مشتری اندازه سطح وفاداری اش پاداش دهیم.

اگر در روز‌های ابتدای کار کمیت خدمات خوب و عالی بوده است بعد از مد تی با کاهش کیفی مشتریان را دلسرد نکنیم با این کار مشتری قدیم را از دست می‌دهیم و مهمترین سرمایه سازمان که همان خوشنامی است را بی‌رنگ می‌کنیم. لذا هرگز چیزی را با اعتبار و حسن شهرت سازمان عوض نکنیم پایداری در ارائه محصول با کیفیت باعث پایبندی مشتریان می‌شود.