تجربه مشتری چیست؟

مدل‌هایی که می توان با برنامه ریزی و وقت گذاری روی آنها، مشتریان معمولی را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم. وقتی مشتریان از خدمات قبل فروش، حین فروش، بعد فروش و همچنین خدمات بدون فروش تجربه خوبی از ما به دست می آورند. این امر کمک بزرگی به ما در تبدیل آنها از مشتری معمولی به مشتری وفادار به ما خواهدکرد.

انواع مشتری وفادار

• وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز: مشتریان با خرید کردن صاحب امتیاز می‌شوند. هر چه امتیاز بالاتر برود، بهره مندی و مزایای بیشتری در اختیار می‌گیرد.
• وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری: هرچه میزان خرید بیشتری باشد، مشتریان وفادار در سطح بالاتری قرار گرفته و پاداش ویژه تر دریافت می‌کنند.
• وفاداری مشتری مبتنی بر بازی: بازی‌هایی نظیر آنچه که در آپ ها در نظر گرفته می‌شود. و با خرید بسته‌های اعتباری تخفیف ها و پاداش‌ها داده می‌شود.
• وفاداری مشتری بر اساس مشارکت: اگر از ما تا اندازه مشخصی خرید کنید، می توانید از تخفیف شرکای تجاری ما بهره مند شوید.
• وفاداری مشتری بر اساس ارزش‌ها: بخشی از میزان خرید انجام شده را به امور خیریه اختصاص دهیم. یعنی ارزش‌های مشتری را ملاک خرید وی قرار دهیم.
• وفاداری مشتری به صورت‌ ترکیبی: ما می‌توانیم تمام موارد بالا را به صورت ترکیبی و همزمان استفاده کنیم.

تجربه مشتریcustomer experience

 احساس مشتری از به کارگیری خدمات نو و نحوه ارائه خدمات از طرف ما تجربه وی را شکل می گیرد. لذا می توان مدیریت تجربه مشتری، را برای سازمان‌های بزرگ لحاظ کرد. مدیریت تجربه مشتری customer experience managment تلاش برای ارائه الگوی خاص و عکس العمل مناسب به تعاملات مشتریان، برای رفع نیازهایشان و کسب رضایت مندی آنهاست. طی آن سازمان به طور غیر مستقیم مشتریان خود را مدیریت می‌کند. این امر در زمان بروز بحران بسیار مهم است.

چگونه تجربه مشتری را به رضایتمندی ختم کنیم؟

• کاربردی کار کنیم: یعنی خدمات، کالا یا محصول ما کاربردی باشد.
• خدمات قابل استفاده برای مشتری ارائه کنیم.
• خدمات را همراه با حس لذت بخش و خوشایند به مشتری ارائه دهیم.

باید توجه کنیم وقتی مشتریان وارد سایت ، فروشگاه و…. سازمان می شوند، اولین چیزی که از خودشان می‌پرسند این است که، آیا ما و سازمان ما نیازهای آنها را می‌توانیم تامین کنیم! آیا خرید آنها از ما برایشان منطقی و خوشایند است؟ به عبارت دیگر تجربه مشتری یعنی ارائه کاربردی،‌ مفید و خوشایند از یک برند به مخاطب، که توسعه و بهبود آن، تنها با سازماندهی بخش بازاریابی و تعاملات با مشتریان امکان پذیر است. تجربه مشتری زمان مشخصی ندارد. چرا که در زمان‌های متفاوت می توان تعاملات متفاوتی بر قرار کرد.

در واقع تجربه مشتری در بخش مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بررسی می شود، که امروزه جز اهداف استراتژیک است. تجربه برند باعث ایجاد مزیت رقابتی می‌شود. لذا سازمان‌ها بیش از گذشته به ‌آن  اهمیت می دهند.

7 گام برای ایجاد تجربه خوب در مشتری

رضایت مندی را با برنامه ریزی می توان در تجربه مشتریان ایجاد کنیم، تا با کاهش روی گردانی آنها درآمد را افزایش دهیم. چند نمونه در زیر ذکر شده است:

• چشم اندازها را برای مشتری ترسیم کنیم.
• مشتریان هدف را بشناسیم، با درک شخصیت آنها به شناخت بهتری برسیم.
• ارتباط عاطفی داشتن که باعث می‌شود آنها 3 برابر بیشتر خرید کنند. 3 برابر بیشتر کالا و خدمات ما را تبلیغ کنند. کمتر به قیمت ها حساس می‌شوند.
• بازخورد مشتریان را بررسی کنیم.
• عملکرد کارمندان بخش تعاملات مشتریان را بررسی کنیم و به آنها آموزش‌های مربوطه را بدهیم.
• همان قدرکه بازخورد مشتریان مهم است، بازخورد کارمندان و افرادی که با مشتریان در تعامل هستند، هم حائز اهمیت است.
• بازگشت سرمایه را همواره کنترل کنیم، ما در سازمان برای کسب تجربه خوب مشتری هزینه می‌کنیم. لذا با بررسی بازگشت سرمایه روند کار و صحیح بودن آن بر ما محرز می‌شود.

اثر رضایت مشتری در کسب و کار

• قدر مشتریان راضی را بدانیم: وقتی مشتریان از ما راضی هستند، باید به شکلی برنامه ریزی کنیم که آنها را تبدیل به سرمایه‌های سازمانی کنیم.
• مشتری ناراحت را منبع ارزشمند ماست. اعتبار کسب و کار به واکنش ما نسبت به مشتریان ناراضی بستگی دارد، یعنی از مشکلات برای خود فرصت بسازیم.
• با کمک بازخوردهای مثبت مشتریان نوآوری و خلاقیت به خرج دهیم.‌ اگر بتوانیم منافع خود را با مشتریان همسو کنیم، در طولانی مدت هم به نفع ما خواهد بود، هم به نفع مشتری. با توجه به این جمله می توان گفت: اگر آنچه را که مشتری می خواهد فراهم کنیم، موفقیت خود را تضمین کرده‌ایم. در این قسمت تحقیقات‌ در بخش تحقیق و توسعه می‌تواند بسیار حائز اهمیت باشد. چرا که عملکرد ‌آنها بعنی پیشبرد اهداف شرکت.

پس مشتری زمانی به ما وفادار می شود، که خواسته های او را مهیا کنیم.در واقع تجربه خوب برای آنها ایجاد کنیم. این مشتریان زمانی وفاداری خود را ادامه می دهند، که این موضوع وصداقت ما ادامه دار باشد.