رضایت مشتری

 آن چه که مشتری را مجاب به خرید مجدد یا حتی مستمر می‌کند، رضایت وی از کالا و خدمات و محصول است. لذا حفظ مشتری با حفظ رضایت مندی وی ارتباط مستقیم دارد. کسب اطمینان از خشنودی مشتری برای ادامه فعالیت و صرفه هزینه روی کسب و کار بسیار مهم است. هم چنین یکی از عواملی که باعث موفقیت در کسب و کار می‌شود رضایت مندی مشتری از محصول و کالا و خدمات ماست. پس لازم است رضایت مندی مشتری همواره مورد ارزیابی قرار گیرد. رعایت اصول مشخص و درست در ارائه خدمات می‌تواند ما را از رقیبان برای مشتری جدا کند.

اهمیت رضایت مشتری

 رضایت مشتری به دلایلی زیادی اهمیت دارد که در زیر به 3 مورد مهم از آن ها اشاره می‌کنیم:

1- رضایت مشتری باعث ایجاد مشتریان وفادار می‌شود

امروزه مشتریان به راحتی برندهای مورد علاقه خود را عوض می‌کنند. دلیل اصلی آن عدم ارائه خدمات خوب به سازمان است. لازم است توجه داشته باشیم، اگر یک مشتری تجربه ناخوشایندی از برند ما داشته باشد، باید 12 بار تجربه مثبت را برای او ایجاد کنیم. در غیر این صورت به ما و برند ما اعتماد نمی کند.

آن چه که از تجربه یک مشتری بدست می‌آید، نحوه بهینه کردن محصول یا خدمات یا نحوه ارائه خدمات به شکل کاربردی است. لذا واحد خدمات مشتری باید به شکل موثر با مشتری ارتباط بگیرد. واحد خدمات یک نکته اساسی را باید مورد توجه قرار دهد و آن این که همیشه نمی‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد. اما می توان با آنها گفتگو کرد. با مذاکره خوب و ثمر بخش می توان آن ها را حفظ نمود. آن ها باید احساس کنند که مورد حمایت و پشتیبانی قرار می‌گیرند. لذا باید همواره رضایت مشتری را بسنجیم. به این ترتیب ما مشتریانی داریم که تا 10 برابر میزان اولیه ایجاد ارزش می‌کنند. آن ها مشتریان وفادار ما تلقی می‌شوند.

رضایت مشتری یعنی درآمد بیشتر

رضایت مشتری و احساس او خواه شکل مثبت و خواه منفی و اثر مستقیم روی درآمد سازمان دارد. چرا که رضایت مندی او را نسبت به رقبای ما بی‌توجه می‌کند. فرآیند خرید بالا تر می‌رود. رضایت مشتری به همراه رفع نیاز‌های شان توسط ما و ارائه خدمات روند روبه افزایش درآمد ‌ما را در پی دارد . پس سنجیدن رضایت مشتری باید از کارهای روزانه باشد.

آن چه که باعث می شود رقبا پشت سر ما قرار بگیرند

Kata zabriskie میگوید:“اگر خدمات نامطلوبی ارائه کنید، مشتریان علاقه‌ای به شما نخواهند داشت. در عوض رقیبان شما را دوست خواهند داشت.” در واقع رقبا همواره منتظر هستند، ما خطا کنیم و آن ها با برجسته کردن خطا، مشتریان را از ما جدا کنند. تنها راه مقابله با آن ها در این مورد ارائه خدمات و محصولات در بالاترین سطح ممکن است. رضایت مندی مشتری به قدری مهم است، که می توان آن را عامل مهم در خوش نامی برند در شبکه‌های اجتماعی دانست. این امر باعث کسب جایگاه و امتیاز در بازار می‌شود.

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار

ایجاد حس رضایت در مشتری تنها محدود به بخش خدمات نیست. بلکه آن چه که طی فرآیند خرید انجام گیرد، هم چنین تعاملاتی که مشتریان با سازمان دارند، منجر به رضایت مشتری از سازمان ما و برند ماست. رضایت مشتری در واقع محرک رشد کسب و کار است.

روش های رضایت مندی مشتری

سازمان ها برای بهبود رضایت مندی مشتریان می توانند کارهایی نظیر زیر را انجام دهند:

• روش را انتخاب کنیم و یا گام هایی را برداریم که هم راستا با سیاست های فروش و کل سازمان باشد.
• فرهنگ بررسی  با مشتریان و ثبت نظر سنجی را در سازمان خود نهادینه کنیم.
• ابزار های مناسبی برای سنجش رضایت مشتری انتخاب کنیم.
• رابطه خود را با مشتریان در اشکال متفاوت بعد از خرید حفظ کنیم.

آقای بیل گیتس می‌گوید: اگر مشتری شما را به افراد دیگری توصیه می‌کند، ناشی از حس اعتمادی است که در وی القا شده است. اگر فاکتور‌های سنجش مشتری را ندانیم، نمی‌توانیم مشتریان راضی و ناراضی را تشخیص دهیم. لذا بررسی باز خوردها می توانند تغییرات اساسی در ما شکل دهد. باز بینی ها عملکرده سازمان و اصلاحات در جهت رضایت مندی مشتری و در نهایت رشد سازمان خواهد بود.

شرکت ‌ها در حال رشد این موضوع را در اولویت کارهای خود قرار می‌دهند و با متمرکز شدن روی آن بازاریابی سریع و فروش بدون هزینه برای جذب مشتری جدید را انجام می دهند. چرا که مشتری راضی بهترین تبلیغ برای ما و سازمان ما است.

نظرات مشتری همواره در حال تغییر است، لذا وقتی شناخت کافی از مشتریان و تغییرات ایجاد شده هم راستا و در موازات هم باشند، آنها را تبدیل مشتری وفادار ما می کند. پس اگر ما به نیاز مشتری توجه کنیم، آنها هم سپاسگزار و وفادار خواهند بود . ما همواره نمی توانیم رضایت مشتری را بدست آورریم، با صحبت کردن، سوال پرسیدن و ارائه خدمات پشتیبانی و جمع آوری اطلاعات. می‌توانیم پی بر خواسته ‌ها آنها ببریم.

 آن چه که مشتری را پول ساز می کند

رضایت مشتری اثر مستقیم روی میزان فروش و در آمد سازمان دارد، چرا که مشتری راضی به رقیب توجه نمی‌کند. همواره با خوشحالی از برند ما خرید خود را انجام می دهد و دیگران نیز توصیه می‌کند، اگر ما نیاز مشتری را با ارائه خدمات خوب پاسخ دهیم، آن ها کاملا راضی خواهند بود. رضایت مندی آن ها باید هر روز انجام و پیگری شود. لذا نباید تنها در موقع بحران از آن ها یاد کنیم.

وجه تمایز عالی با رقیبان ما چیست؟

 رقبا همواره منتظر حرکت اشتباه از طرف ما و سازمان ما هستند و شاید محرکی برای مشتریان جهت ترک خرید از ما باشند. در این صورت باید به شکلی عمل کنیم، که اگر به هر دلیلی برای خرید از ما دچار تردید شده‌اند، بتوانیم آن ها را قانع کنیم و با این کار در بین مخاطبان هدف و در قیاس با رقبا شناسایی و قابل تشخیص می‌شویم.

دلیل مهم محبوبیت سازمان و برند چیست؟

مشتری راضی ما را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد و با محتوای تولید شده از طرف ما ارتباط می‌گیرد. رضایت طرفین باعث کسب درآمد می‌شود، این امر باعث می‌شود ارتباط قوی شکل بگیرد. برای کسب این رضایت کل سازمان باید به شکل مناسب سازماندهی شوند.

در بالا به موارد بسیار مهم و حائز اهمیت پیرامون اثر گذاری رضایت مندی بر کسب و کار اشاره شده است که به طور خلاصه می توان به محبوبیت برند، تمایز رقبا،‌درآمد بالاتر اشاره کرد.