کانال­ ارتباطی با مشتری در مدل کسب و کار

کانال­ ارتباطی به مجموعه مسیرهایی گفته می ­شود که ما با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنیم. از طریق کانال ارتباطی ارزش ­های خود را به مشتریان خود عرضه می­ نماییم. مشتریان به واسطه این کانال ها با ما ارتباط برقرار می کنند. باید بدانیم که هر یک از آنها کارایی­ های متفاوتی دارد.

انواع کانال ارتباطی

1. آگاه­ سازی: در این بخش ما باید اشخاص را از محصولات و خدمات خود مطلع کنیم.
2. ارزیابی: ما باید به مشتریان برای ارزیابی کالا یا خدمات عرضه­ شده کمک کنیم.
3. خرید: ما باید شرایط و مسیر را به نحوی برای مشتریان هموار کنیم که بتوانند از طریق کانال­ های بیشتری برای دریافت محصولات و خدمات ما اقدام کنند.
4. تحویل:ما باید عرضه کالا یا خدمات، خود را در قالب درست و درخور ارزش هایمان به مشتری تحویل دهیم.
5. پشتیبانی: ما در کسب و کار خود باید شرایطی را به ­وجود آوریم که محصولات خریداری شده از سوی مشتری را بتوانیم پشتیبانی کنیم.

سوالاتی پیرامون شناخت کانال­ ارتباطی

• کدام کانال ارتباطی مورد علاقه مشتری است؟
• از کدام کانال ارتباطی بیشترین خرید از سوی مشتری انجام می شود؟
• از طریق کدام کانال ارتباطی مشتریان بیشترین ارتباط را با ما برقرار می کنند؟
• هماهنگی بین کانال ­ارتباطی چگونه صورت می­ گیرد؟
• کدام یک از کانال­ ارتباطی بهترین کارایی را برای ما دارد؟
• کدام کانال برای ما سود بیشتری دارد؟
• چطور می ­توانیم خودمان را با عادت­ های مشتریان خود هماهنگ کنیم؟

مراحل کانال ارتباطی

کانال­ های ارتباطی اصولاً پنج مرحله^ء اصلی دارند. هر کانال ارتباطی توانایی این را دارد که بعضی از این مراحل یا همه^ء این مراحل را پوشش دهد.

کانال ­های ارتباطی به دو دسته کانال­ های ارتباطی مستقیم و غیر مستقیم و کانال­ های ارتباطی شخصی و شراکتی تقسیم می­ شوند. پیدا کردن بهترین ترکیب که خواسته مشتری و نیازش را پوشش دهد، در بازاریابی بسیار مهم است. هر کسب و کاری این توانایی را دارد که برای رسیدن به مشتری از کانال­ خود یا از کانال­ های شرکای خود استفاده کند یا حتی از هردوی آن استفاده کند.

کانال­ های ارتباطی می­ توانند مستقیم باشند. مثل: فروش درمحل یا به­ صورت اینترنتی. همچنین می­ تواند غیرمستقیم باشد،مثل: پخش بین خورده ­فروش­هایی که زیرمجموعه کسب و کار ما هستند. کانال­ ارتباطی شرکا فقط غیرمستقیم است و انواع زیادی دارد مثل: عمده ­فروشی، خرده­ فروشی. این­ موارد حاشیه فروش بالایی را ایجاد می­ کنند. در مواردی هم ممکن است حاشیه^ء سود را پایین داشته باشد. ولی این توانایی را به ما می­ دهد که از روابط وسیع آن­ها و توانایی بالای آن­ها در امر فروش استفاده کنیم. این کار باعث می شود، هزینه ­های دیگری همچون پخش را بسیار کاهش دهیم .

اهمیت پیدا کردن کانال ارتباطی

نکته مهم این است که ما باید بتوانیم بهترین کانال­ های ارتباطی را که بالاترین سود را برای کسب و کار ما دارند بیابیم. این امتیاز به تنهایی آن کانال ارتباطی را تبدیل به بهترین کانال نمی­ کند. مزیت مهم دیگری که کانال ارتباطی باید داشته باشد، این است که باید بتواند بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان ما خلق کند. چون مشتریان خود به تنهایی هرکدام کانال ارتباطی محسوب می­ شوند. با به­ جاگذاشتن یک حس خوب برای او می ­توان او را کانالی تبلیغاتی و یا ارتباطی برای خود کرد. چرا که وقتی مشتری راضی به هر انسانی برسد، برند ما را مانند یک ویروس انتقال می­ دهد.

پس انسان­ها را در این زمینه دست­ کم نگیریم. البته این مدل یک سبک تبلیغاتی بسیار مشهور است که کاربرد زیادی دارد. افراد زیادی اعتقاد دارند، که تنها راه تبلیغ مؤثر در این دوره، تبلیغ و ایجاد ارتباط به­ صورت ویروسی یا همان دهان به­ دهان است. یکی دیگر از فواید مهم این مدل این است که مرحله انجام دادن را که ما انجام می دادیم حذف می شود، با شروع تبلیغات دهان به ­دهان کانال ارتباطی به سوی ما گشوده می­ شود. تمام سوالات و یا مراحلی که بیان شد، در کسب و کارهای مختلف تفاوت ­هایی دارد. پس لطفاً براساس نوع کسب و کارمان کانال­ های ارتباطی را بررسی کنیم. مراحل متفاوت ارتباط با مشتریان را برای خود مشخص سازیم.