متقاعد سازی مشتری چیست؟

این که مشتری هایی برای فروش محصولات و ارائه خدمات خود داشته باشیم، امری بسیار مهم و ضروری است، اما آن چه که بسیار اهمیت دارد این است که مشتری از ما خرید کند و گاهی ما باید مشتری را برای خرید کردن از خود متقاعد سازیم و فروش را به سطح بالا‌تری ببریم. اولین راه کار برای متقاعد سازی مشتریان این است که آن ها را قانع کنیم که به کالا های ما نیاز دارند، تا با تبلیغ درست از آن چه که ارائه می‌دهیم، بتوانیم به این فعالیت مهم دست یابیم. البته کیفیت کالا در این موضوع بسیار با اهمیت است. متقاعد سازی مشتری برای خرید از محصولات ما کاری بسیار دشوار است و نیاز به دانش و مهارت زیادی دارد.

توجه داشته باشیم که شرکت‌ ها هر ساله پول زیادی برای تولید محصول هزینه می‌کنند، اما اگر مشتری خرید نکند، عملاً کار آن ها بی فایده و بی‌ثمر خواهد بود، زیرا متقاعد سازی مشتری یک چالش برای هر سازمان محسوب می‌شود.

افرادی که در متقاعد سازی مشتری یا هر فرد دیگری تبحر دارند، می توانند آن ها را به سمت تفکر و تامل سوق دهند. به عبارتی به شکلی رفتار می‌کنند که به نظر می‌آید آن ها ما را خیلی دوست دارند و ما هم باید آن ها را دوست بداریم.

هنر متقاعد سازی دیگران تنها در کسب و کار کاربردی نخواهد بود، بلکه می تواند ما را در برخورد با افراد مختلف یاری کند. با توجه به تحقیقات به عمل آمده توسط کارشناسان و روان شناسان ثابت شده است که هر انسان بالغ در طول روز با بیش از پانصد یا ششصد نوع تبلیغات روبه رو می شود و تنها هنر کسب و کار این تبلیغات است که می تواند این افراد را به سمت خود جذب کند.

[aparat id=”SPMvz”]

نظریه چالدینی چیست؟

یکی از افراد مطرح در حوزه متقاعدسازی آقای دکتر رابرت چالدینی است. او معتقد است که 7 اصل جهانی تمام تکنیک‌های متقاعدسازی را پوشش می‌دهد. در ادامه به بررسی تمامی این تکنیک ها می پردازیم.

انجام عمل متقابل

 جبران لطف دیگران یک اصل مهم در تمامی جوامع است و اثر فوق‌العاده‌ای در متقاعد سازی مشتریان دارد. همه ما انسان ها دوست داریم تا لطف دیگران را جبران کنیم تا در دین کسی نباشیم. به عنوان مثال، زمانی که یک شخص به مناسبت های مختلف به ما هدیه می دهد ما سعی می کنیم در موقعیتی دیگر برای جبران برای او هدیه ای تهیه کنیم حتی اگر هدیه او را پسند نکرده باشیم. انجام عملی متقابل یکی از اصول هایی است که در تمام جامعه پا برجا مانده و می تواند در متقاعد سازی دیگران تاثیرگذار باشد.

تعهد و یکپارچگی 

سعی می‌کنیم به انتخاب‌های قبل پایبند باشیم، چون نمی‌خواهیم دو رو شناخته شویم. پایبندی به انتخابات قبلی باعث می شود تصمیمات جدید ما با انتخابات قبلی ما همخوانی داشته باشد. عوض کردن تصمیم کاری بسیار دشوار است، پس زمانی که تصمیمی گرفته می شود، قطعا به سختی عوض خواهد شد.

این اصل قانع کردن در واقع نمایان گر تکنیک “پا لای در” است که در این تکنیک ابتدا یک درخواست کوچک از سوی ما به مشتری می شود و پس از دریافت جواب مثبت درخواست اصلی خود را بیان می کنیم.

کمیابی

انسان ها بیشتر جذب چیز هایی می شوند که محدود هستند و در بازار های انحصاری خرید و فروش می شوند، همانند طلا، پول و….، زیرا کمیابی است که ارزش کالا ها را مشخص می کند. به عنوان مثال، اقتصاد کل بر اساس کمیابی کار می کند و طلا و پول هر دو بر اساس کمیاب بودن ارزشمند شده اند.

قدرت و اعتبار

اگر در کار تبحر و دانش کافی داشته باشیم راحت تر مورد پذیرش مشتری قرار می‌گیریم و این همان اصل قدرت است، نظیر شاگردی که می‌پذیرد استادش بیشتر از او می‌داند. اصل قدرت در همه جا حضور دارد و در بازاریابی از این اصل به شدت استفاده می شود.

یگانگی

یافتن نقطه مشترک بین خود و مشتری حس هویت مشترک به مشتری می دهد. به ویژه زمانی که ارزش‌های ما با ارزش‌های یک مشتری همخوانی دارد. برای مثال، دو همشهری در جایی دور از زادگاه، یکدیگر را می بینند.

علاقمندی

ما همواره تحت تاثیر کسانی هستیم که به آن ها بسیار علاقه داریم و به راحتی حرف آن ها را قبول می‌کنیم. این اصل در واقع بیان کننده آن قسمت از بازاریابی است که به صورت دهان به دهان می چرخد.

متقاعد سازی با مدرک اجتماعی

چون بقیه تایید می‌کنند، پس خوب است. این ایده تنها ایده ای است که در فروش های آنلاین بسیار مشاهده می شود. این روش متقاعد سازی بسیار ساده است، زیرا اگر عده ای از افراد به سمتی نگاه گنند که هیچ گونه اتفاقی نیفتاده است ما هم به صورت ناخودآگاه به آن سمت نگاه می کنیم.

نقش نفوذ کلام در متقاعد سازی چیست؟

برای متقاعد سازی افراد باید نفوذ کلام داشته باشیم . گاهی آن چه را که می‌گویم دیگران گوش نمی‌دهند و ما حس ناامیدی می‌کنیم. لذا بهتر است کوتاه، مختصر و مستقیم صحبت کنیم.

در ادامه روش های بالابردن نفوذ کلام را برای شما بازگو خواهیم کرد.

واضح و با اقتدار صحبت کنیم

• صحبت مستقیم بیش از صحبت مجهول اثر گذار خواهد بود، از کلمات و جملاتی نظیر اگر ایرادی نداره، اگر منطقی به نظر می آید، کمتر استفاده کنیم.
• از عبارت اول شخص استفاده کنیم، تا مخاطب را مستقیم به سمت خود جذب کنیم. نگویم تو هرگز گزارش نمی‌نویسی، بگویم از این که هر روز باید گزارش بنویسیم خسته‌ام. ناخود‌آگاه مخاطب جذب شده و معکوس جمله را در ذهن خود تداعی می‌کند.
• توضیح زیاد باعث گمراهی و گیج شدن ذهن مخاطب می‌‌شود و علاقه فرد برای گوش دادن را کم می‌کند، در این مورد داشتن اعتماد به نفس خیلی مهم خواهد بود.
• اصرار کنیم، این روش برای کسی که شنونده خوبی نیست و مدام حواسش پرت می‌شود، بسیار مناسب است. شاید تکرار جملات برای ما سخت باشد، اما اگر تنها راهی باشد که بتواند مخاطب را جذب کند، ارزش دارد.
• بر خواسته ی خود متمرکز شویم، در حین صحبت تنها روی یک موضوع محوریت داشته باشیم، زیرا پراکندگی موضوع باعث عدم علاقه مخاطب و کاهش اشتیاق گوینده می‌شود.

استفاده از زبان بدن و آهنگ کلام

• زبان بدن باعث می‌شود اثر صحبت‌ها، قوی تر شود، پس بهتر است حرکات دست و بدن را با آن چه که می‌گویم، هماهنگ کنیم. برای مثال، ارتباط چشمی مناسب و صاف ایستادن احساس واقعی ما را به مخاطب انتقال می‌دهد، همچنین آرامش بیش از حد نشانه بی‌تفاوتی برای مخاطب است.
• آهنگ کلام بسیار اثر گذار است، لحن کلام گاهی تعیین کننده واکنش افراد نسبت به ما خواهد بود، پس نباید خیلی آرام و خیلی ملایم صحبت کنیم و زیر لب چیزی نگویم.
• همواره لبخند داشته باشیم.
• اندازه طول یک دست با مخاطب فاصله داشته باشیم، چرا که مخاطب از فاصله نزدیک تر معذب می‌شود و این از نشانه‌های مهم اعتماد به نفس پایین است.

درک مخاطب

• با مخاطب وجه مشترک پیدا کنیم، چرا که باعث می‌شود آن ها به ما گوش کنند و ایده بگیرند. ارتباط برقرار کردن با افرادی که ذهنیت مشابه با ما دارند بسیار راحت‌تر است و شکل معتمدانه به خود می‌گیرد.
• برای مخاطب شنونده ی خوبی باشیم. گوش کنیم که مخاطب از ما چه می‌خواهد و نیاز او چیست یا به هنگامی که او صحبت می‌کند، با او ارتباط چشمی داشته باشیم، وقتی او صحبت می کند او را قضاوت نکنیم، با مشتری همدلی کنیم و نسبت به خدمات و محصولات خود متعصب نباشیم، همچنین علاوه بر شنیدن صحبت مشتری به طرز تفکر و نگرش وی هم توجه کنیم.
• مخاطب را بشناسیم و شغل، سن، جایگاه اجتماعی او را از قبل مشخص کنیم. علایق و سلیقه آن ها را بدانیم و سود حاصل از کلام خود را برای مشتری پر رنگ و برجسته کنیم.
• پس از این که یاد گرفتیم چطور نفوذ کلام داشته باشیم، باید هنر متقاعد سازی دیگران را بیاموزیم.

8 مرحله از هنر متقاعد سازی دیگران

1. در دیگران نیاز ایجاد کنیم، کاری که بازاریاب‌ها به خوبی انجام می دهند.
2. نیاز اجتماعی را برای مشتری ایجاد کنیم، نظیر با کلاس بودن و محبوب بودن و اعتبار اجتماعی محصول خود را با کمک افرادی که جایگاه اجتماعی دارند بالا ببریم.
3. از کلمات و تصاویر مفهومی کمک بگیریم.
4. از تکنیک “پا لای در” استفاده کنیم، یعنی ابتدا درخواست های کوچک را مطرح کنیم و بعد از پذیرش آن ها، درخواست های بزرگتر را بیان کنیم. درخواست اول حس تعهد و اعتبار ایجاد می‌کند و باعث می‌شود رد کردن درخواست بعدی سخت شود، کاری که خیلی از بازاریاب‌ها انجام می‌دهند.
5. از درخواست بزرگ به درخواست کوچک برویم، یعنی ابتدا یک خواسته رویایی را مطرح کنیم که مشتری آن را رد کند، در مرحله بعدی درخواست کوچک را با ایجاد حس اجبار برای پذیرش ارائه می‌کنیم، چون مشتری با رد کردن درخواست اول با خود می‌گوید حالا که تا این قسمت رسیده‌ام دور از انصاف است پاسخ بعدی منفی باشد.
6. قانون بده- بستان، همان یکی بخر دو تا ببر که بسیاری از بازاریاب‌ها در فروش مطرح می‌کنند.
7. اول پیشنهاد دهیم، برای مثال، اگر می‌خواهیم خانه ای بخریم اول قیمت را پیشنهاد دهیم.
8. همواره در پی پیام‌های قانع کننده باشیم.

با کمک نفوذ کلام و هنر متقاعد‌سازی می‌توانیم از تکنیک‌های متقاعد سازی بهره بیشتری ببریم.

تکنیک های متقاعد سازی

• هنر متقاعد سازی را به خوبی یاد بگیریم.
• کالا را به مشتری نشان دهیم تا ویژگی‌ها و کاربرد‌ها را لمس کند.
• متناسب با مشتری به آن ها پیشنهاد دهیم. برای مثال، اگر برای کسی قیمت مهم است به او کالا و خدماتی که در تخفیف گذاشتیم، پیشنهاد کنیم.
• اگر امکان تست کالا یا خدمات وجود دارد برای مشتری موقعیتی را فراهم کنیم که بتواند آن را امتحان کند و احساس خوب را تجربه کند.
• ویژگی کالا را شفاف و واضح و بدون ابهام مطرح کنیم، در واقع صادق باشیم.
• برای این که سرعت تصمیم گیری مشتری بالا رود برای او جوایزی در ازای خرید در نظر بگیریم.
• اطلاعات و شرایط ارائه خدمات را واضح در اختیار مشتری قرار دهیم تا تردید او را برای خرید کردن از بین ببریم.
• احترام به حریم شخصی مشتریان از وظایف ما است، پس نباید در ازای اطلاعاتی که از مشتری دریافت می‌کنیم بی تعهدی داشته باشیم، آن اطلاعات صرفا برای ما و خدمات ما داده شده است و ارزشی ندارد در اختیار دیگران قرار گیرد.
• همواره پاسخگوی مشکلات و سوالات مشتری در اسرع وقت باشیم.
• محصول خود را به شکل مناسب با طراحی ویژه تبلیغ کنیم.
• خدمات پس از فروش داشته باشیم. با تماس‌های دوره‌ای رضایت مشتری، پشتیبانی از محصول یا خدماتی که دادیم را تحت کنترل داشته باشیم، این موضوع باعث وفاداری مشتری می شود.
• سوالات متداول و پاسخ هایی که دادیم را در اختیار دیگر مشتریان قرار دهیم. با انجام این کار شبهه مشتری کمرنگ می‌شود و احتمال خرید وی  بالا می‌رود.
• نسبت به بازخوردهای منفی مسئولانه‌تر رفتار کنیم، چون باعث می‌شود سطح اعتماد مشتری بالاتر رود و بیانگر اهمیتی است که ما به مشتری می‌دهیم و این موضوع در حفظ مشتری بسیار مهم است.

یک برند قابل اعتماد شویم

1.   ایجاد رابطه دوستانه با مشتری
2. خواهان بازخورد مشتری باشیم و برای آن ارزش قائل باشیم.
3. از مدارک اثبات شده برای آن چه می‌گویم استفاده کنیم.
4. مشتریان قبل را به مشتریان جدید نشان دهیم.
5. به وعده‌های خود عمل کنیم، هر بیانیه‌ای که می‌دهیم با عمل ما همسو باشد.
6. برند را ارزش‌گذاری کنیم. برای مثال، با واحد‌های کمی و ارزش‌های عددی، حاشیه سود و سهم بازار را اندازه بگیریم و با واحد‌های کمی پیوند‌های عاطفی را برای برند خود حفظ کنیم.

4 ویژگی مهم برند قابل اعتماد از دید مشتری

1. تمایز
2. دانش
3. احترام
4. ارتباط گیری مناسب.