رضایت مندی مشتری به چه معنا است؟

 آن چه که مشتری را مجاب به خرید مجدد یا حتی مستمر می‌کند، رضایت او از کالا، خدمات و محصول است، لذا حفظ مشتری با حفظ رضایت مندی او ارتباط مستقیم دارد، پس کسب اطمینان از خشنودی مشتری برای ادامه فعالیت و صرف هزینه در کسب و کار بسیار با اهمیت است، همچنین یکی از عواملی که باعث موفقیت در کسب و کار می‌شود، رضایت مندی مشتری از محصول، کالا و خدمات است، سپس لازم است رضایت مندی مشتری مورد ارزیابی قرار گیرد، زیرا رعایت اصول مشخص و درست در ارائه خدمات می‌تواند ما را از رقیبان برای مشتری جدا کند.

اهمیت رضایت مشتری چیست؟

 رضایت مشتری به دلایلی زیادی اهمیت دارد که در زیر به 3 مورد مهم از آن ها اشاره می‌کنیم.

1.رضایت مشتری و مشتریان وفادار

امروزه مشتریان به راحتی برندهای مورد علاقه خود را عوض می‌کنند، که دلیل اصلی آن عدم ارائه خدمات خوب به آن ها است، البته باید توجه داشته باشیم، اگر یک مشتری تجربه ناخوشایندی از برند ما داشته باشد، باید 12 بار تجربه مثبت را برای او ایجاد کنیم تا مجدد به ما و برند ما اعتماد کند.

آن چه که از تجربه یک مشتری به دست می‌آید، نحوه بهینه کردن محصول یا خدمات یا نحوه ارائه خدمات به شکل کاربردی است، واحد خدمات مشتری باید به شکل موثر بدر ابتدای کار ارتباط بگیرد و واحد خدمات یک نکته اساسی را باید مورد توجه قرار دهد و آن این است که همیشه نمی‌توان رضایت مشتریان را جلب کرد، اما می توان با آن ها گفت و گو کرد و این رابطه را حفظ نمود، در واقع با این کار آن ها احساس می کنند که مورد حمایت و پشتیبانی قرار گرفته اند، البته در امر فروش همه ی ما مشتریانی داریم که تا 10 برابر میزان اولیه ایجاد ارزش می‌کنند و آن ها مشتریان وفادار ما تلقی می‌شوند.

2.رضایت مشتری یعنی درآمد بیشتر

رضایت مشتری و احساس او خواه شکل مثبت و خواه منفی و اثر مستقیم روی درآمد سازمان دارد، چرا که رضایت مندی آن ها را نسبت به رقبای ما بی‌توجه می‌کند، در نتیجه فرآیند خرید بالا تر می‌رود. رضایت مشتری به همراه رفع نیاز‌های او توسط ما و ارائه خدمات رخوب، افزایش درآمد ‌ما را به همراه خواهد داشت، پس سنجیدن رضایت مشتری باید از کارهای روزانه باشد.

3.رضایت مندی باعث پیشی گرفتن از رقبا می‌شود

در واقع رقبا همواره منتظر هستند ما خطا کنیم، آن ها با برجسته کردن خطا، مشتریان را از ما جدا می کنند، پس تنها راه مقابله با آن ها در این مورد ارائه خدمات و محصولات در بالاترین سطح ممکن است. رضایت مندی مشتری به قدری مهم است، که می توان آن را عامل مهم در خوش نامی و برند شدن محصول ما در شبکه‌های اجتماعی دانست و باعث کسب جایگاه و امتیاز در بازار می‌شود.

اهمیت رضایت مشتری در کسب و کار

ایجاد حس رضایت در مشتری تنها محدود به بخش خدمات نیست، بلکه آن چه که طی فرآیند خرید انجام گیرد، همچنین تعاملاتی که مشتریان با سازمان دارند، منجر به رضایت مشتری از سازمان ما و برند ما است. رضایت مشتری در واقع محرک رشد کسب و کار است، لذا سازمان ها برای بهبود رضایت مندی مشتریان می توانند کارهایی نظیر زیر را انجام دهند.

1- روش را انتخاب کنیم و یا گام هایی را برداریم که هم راستا با سیاست های فروش و کل سازمان باشد.

2- فرهنگ بررسی با مشتریان و ثبت نظر سنجی را در سازمان خود نهادینه کنیم.

3- ابزار های مناسبی برای سنجش رضایت مشتری انتخاب کنیم.

4- رابطه خود را با مشتریان در اشکال متفاوت بعد از خرید حفظ کنیم.

شرکت ‌ها در حال رشد این موضوع را در اولویت کارهای خود قرار می‌دهند و با متمرکز شدن روی آن بازاریابی سریع و فروش بدون هزینه برای جذب مشتری جدید را انجام می دهند، چرا که مشتری راضی بهترین تبلیغ برای ما و سازمان ما است.

نظرات مشتری همواره در حال تغییر است، لذا وقتی شناخت کافی از مشتریان و تغییرات ایجاد شده هم راستا و در موازات هم باشند، آن ها را تبدیل به مشتری وفادار ما می کند، پس اگر ما به نیاز مشتری توجه کنیم، آن ها هم سپاسگزار و وفادار خواهند بود. ما تنها زمانی می توانیم رضایت مشتری را بدست آورریم که با آن ها صحبت کنیم، سوال بپرسیم و به ارائه خدمات پشتیبانی و جمع آوری اطلاعات بپردازیم تا به خواسته های آن ها پی ببریم.

1.رضایت مشتری پول ساز است

رضایت مشتری تاثیر مستقیم بر روی میزان فروش و درآمد سازمان دارد، چرا که مشتری راضی به رقیب توجه نمی‌کند و همواره با خوشحالی از برند ما خرید خود را انجام می دهد و به دیگران نیز توصیه می‌کند. اگر ما نیاز مشتری را با ارائه خدمات خوب پاسخ دهیم، آن ها کاملا راضی خواهند بود. رضایت مندی آن ها باید هر روز انجام و پیگری شود و نباید تنها در موقع بحران از آن ها یاد کنیم.

2. وجه تمایز عالی با رقبا رضایت مندی مشتری است

رقبا همواره منتظر حرکت اشتباه از طرف ما و سازمان ما هستند و شاید محرکی برای مشتریان جهت ترک خرید از ما باشند، در این صورت باید به شکلی عمل کنیم که اگر به هر دلیلی برای خرید از ما دچار تردید شده‌اند، بتوانیم آن ها را قانع کنیم و با این کار در بین مخاطبان هدف و در قیاس با رقبا شناسایی و قابل تشخیص می‌شویم.

3.محبوبیت سازمان حاصل رضایت مندی مشتری است.

مشتری راضی، ما را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارد و با محتوای تولید شده از طرف ما ارتباط می‌گیرد. رضایت طرفین باعث کسب درآمد می‌شود، این امر باعث می‌شود ارتباط قوی شکل بگیرد، برای کسب این رضایت کل سازمان باید به شکل مناسب سازماندهی شوند.

در بالا به موارد بسیار مهم و حائز اهمیت در پیرامون اثر گذاری و رضایت مندی بر کسب و کار اشاره شده است که به طور خلاصه می توان به محبوبیت برند، تمایز رقبا، و درآمد بالاتر اشاره کرد.

آقای بیل گیتس می‌گوید: اگر مشتری شما را به افراد دیگری توصیه می‌کند، ناشی از حس اعتمادی است که در وی القا شده است. اگر فاکتور‌های سنجش مشتری را ندانیم، نمی‌توانیم مشتریان راضی و ناراضی را تشخیص دهیم. لذا بررسی باز خوردها می توانند تغییرات اساسی در ما شکل دهد.