چطور حرف بزنیم تا بیشتر بفروشیم ؟ | حتما این 10 راز مهم را باید بدانیم

10 قانون فن بیان برای برخورد با مشتری

امروزه راه های ارتباطی نسبت به گذشته پیشرفت کرده است، برخی از این راه های ارتباطی عبارت است از:  تلفن، شبکه های اجتماعی، ایمیل و … که هر انسانی در کسب و کار خود به آن نیاز دارد.

1. خوب صحبت کردن با مشتری

[aparat id=”CSuqd”]

استفاده از عبارات و جملات مثبت و یا داشتن زبانی خوش باعث می‌شود تا مکالمه های ما با دیگران ادامه پیدا کند و از ایجاد سوءتفاهم‌های احتمالی میان دو طرف جلوگیری شود. استفاده از کلماتی با بار منفی همانند نمی‌توانید، نباید و… به شدت ما را از مشتری دور می کند، پس بهتر است سعی کنیم مشکلات مشتریان خود را حل کنیم و چیزی نگوییم که باعث ناراحتی و دلخوری آن ها شود.

مثلا در برابر خواسته‌‌ ای که انجام آن برای‌ ما مقدور نیست، خیلی قاطع نگوییم (خیر)
به عنوان مثال: در صورت نداشتن محصول مورد نیاز مشتری نباید بگویم “ما این محصول را نداریم”، بلکه در عوض باید بگوییم “فعلا محصول مورد نیاز شما به اتمام رسیده یا در آینده نزدیک خواسته شما را فراهم خواهید  کرد.”

در واقع با ایجاد این شرایط تغییراتی را در نحوه بیان مکالمات خود ایجاد خواهیم کرد و آن ها را از شکل و مسیر منفی به مسیر مثبت هدایت خواهیم کرد. در واقع استفاده از فن بیان مناسب در ارتباط با مشتری موجب می‌شود که احساس بهتری در او شکل گیرد.
زبان خوش و لحنی مثبت چراغ‌های رابطه را برای ارتباطات بعدی روشن نگه می‌دارد و مشتری احساس نمی کند که وقت و زمان خود را در کنار ما بیهوده تلف کرده است.

2. ارتباط به‌ موقع با مشتری

پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری، برای او قابل‌ درک نخواهد بود.
به عنوان مثلا، اگر پس از دریافت پیام مشتری بلافاصله به او پاسخ داده شود، مشتری نسبت به ما دچار شک خواهد شد، زیرا او خیال می کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده است.

به هنگام پاسخگویی به مشتری باید حد تعادل رعایت شود، پس نه آ‌ن‌قدر دیر جواب دهیم که مشتری خسته شود و نه آن‌قدر زود که به بررسی شدن مشکل خود از طرف ما شک کند.
در نتیجه باید پیام‌های اضطراری را از پیام‌های تکرارای و کم اهمیت جدا کنیم و به پیام‌های فوری زودتر جواب دهیم.

[aparat id=”7rsSG”]

3. شناخت ادبیات مشتری

از همان ادبیاتی در برخورد با مشتری استفاده کنیم که خود او استفاده می‌کند.
اگر لحن مشتری ما رسمی و جدی است، ما هم باید به همان شیوه با او صحبت کنیم و اگر از ادبیاتی غیر رسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنیم با او صمیمانه صحبت کنیم.

بهتر است در هر گونه ارتباطات لحن و ادبیات مشتریان خود را بشناسیم و با آن ها همگام و همراه باشیم. شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و دارای تجربه‌ای مثبت خواهد بود، اما یادمان باشد که ادای مشتری را نباید در بیاوریم. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود.

4. رعایت حد شوخی با مشتری

قبل از این که به شوخی با مشتری بپردازیم باید حواس‌مان باشد که شناختی درست از او و طرز برخورد با او بدست آوریم. البته گاهی این شوخی ها در حالت نوشتار باعث ایجاد سوء تفاهم می شود، زیرا در قالب پیام سخت‌ تر قابلیت فهمیدن دارند و امکان این که در فهم پیام‌ ما سوءتفاهم پیش آید، بسیار زیاد است، پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج دهیم.
البته اگر مشتری ما اهل شوخی است، اشکالی ندارد ما هم با حفظ مرزهای اخلاقی با او شوخی کنیم.

5. پیشنهاد کمک به مشتری

بعد از به اتمام رسیدن مکالمات خود با مشتری، خیلی زود تماس را قطع نکنیم، زیرا سریع به پایان رساندن و خداحافظی کردن باعث می‌شود مشتری احساس کند که به اجبار با او صحبت کرده ایم.

هر فروشنده ای باید به گونه ای با مشتری خود صحبت کند که مشتری قادر باشد پرسش‌های نه چندان مهم و خیلی ساده را بیان کند و احساس نکند که با بیان خواسته های خود مورد تمسخره قرار می گیرد. با مشتری باید به گونه ای برخورد شود که او احساس کند از کمک کردن و حل مشکلات او راضی هستیم.

[aparat id=”dSg26″]

6.گاهی نشان دادن بهتر از حرف زدن عمل می کند

گاهی اوقات نوشتن روش های متفاوت برای مشتری برای رفع مشکل چندان کاربردی نخواهد داشت، پس بهتر است به جای نوشتن پیام‌های طولانی برای رفع مشکل از تصویر یا امکاناتی همانند پیام های صوتی استفاده کنیم و یا به جای نوشتن از ضبط صدا و تصویر کمک بگیریم. به کمک این روش حل مشکلات را برای مشتری ساده‌تر می‌شود.

7. شفافیت در ارتباط

در صحبت با مشتری از کلماتی قابل‌فهم، شفاف و ساده استفاده کنیم و سعی کنیم با زبانی تهاجمی و امری با مشتریان خود سخن نگوییم، به گونه ای که از زبان و اصطلاحات کوچه‌ بازاری دوری کنیم.

8. متن کلیشه‌ ای ممنوع

پیامی همانند “سفارش شما در حال بررسی است” یک پیام کلیشه‌ای و تکراری خواهد بود به گونه ای که ممکن است در طول روزی هزاران بار چنین پیام‌هایی را در اطراف خود بشنویم، اما با بیان پیامی مثل،” سلام دوست عزیز، چه طور می توانم به شما کمک کنم”، اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهیم. کلمات و جملات بسیار مهم و با ارزش هستند و در ارتباط با مشتری بسیار کاربردی خواهند بود.

9. ارتباط آسان با مشتری خارجی

اگر یک مراجعه کننده خارجی داریم، باید سعی کنیم تا از ابزارهای ترجمه‌ای و یا سایر امکانات زبان کمک بگیریم و در نوشتن پیام در حد امکان از شکل‌ها و نمودارها استفاده کنیم تا از زبان و کلمات کمتر استفاده کنیم، البته اگر فردی در تیم مشتریان قادر به صحبت کردن به زبان خارجی با مشتری است، بهتر است که او پاسخگویی را بر عهده بگیرد.

[aparat id=”cWCvU”]

 10. ارتباطی مختصر و کوتاه

از جملات و پاراگراف‌های کوتاه برای مشتریان خود استفاده کنیم. برای ارتباط با مشتری می توانیم از ویدیوها، مقالات مناسب استفاده کنیم، زیرا در این صورت مشتری توجه بیشتری به ما و نیت ما نشان خواهد داد، هر چند هدف از فرستادن این پیام ها به مشتریان پاسخ دادن به سوالات آن ها و بر طرف کردن مشکل است.